2018年 8月 20日 (月)

メールのトラブル 7割以上が「不快な経験」

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   ビジネスに欠かせないコミュニケーション手段となった「メール」。業務の効率化には貢献したが、気づかぬうちに相手の感情を損ねているかもしれない。ある調査では、この1年間で7割以上の人がメールの受信で不快な経験をし、半数以上が送信時に失敗をしたことがあるという。

「本日中って何時まで?」で行き違いが起こることも

「簡潔」と「ていねい」の両立は難しい
「簡潔」と「ていねい」の両立は難しい

   ビジネスメール教育のアイ・コミュニケーションは2009年6月18日、「ビジネスメール実態調査アンケート2009」を公開した。有効回答数は751人。回答者の79%が、周囲とコミュニケーションを取る方法として「パソコンでメール」を使っていると回答している。

   それによると、「過去1年間で、メールを受け取って不快に思った経験があるか」との質問に、「よくある」と答えた人は13.3%。「たまにある」(60.1%)を加えると、7割以上の人が不快に思った経験があるとしている。

   不快になった理由としては、「内容(本文メール)がわかりにくい」が44.8%。「言葉遣い」(37.9%)、「メールの返信のスピードが遅い」(24.0%)、「CC.やBCC.などの使い方」(20.0%)が上位となっている。

   また、「過去1年間で、(自分が送った)メールの失敗はあるか」との質問には、「よくある」(2.9%)と「たまにある」(52.2%)を合わせると、55.1%の人が送信時の失敗があると回答。具体的には「添付ファイルを付け忘れ」(67.1%)、「誤字や脱字」(49.3%)、「内容(本文メール)がわかりにくい」(30.9%)が上位になっている。

   調査元のアイ・コミュニケーションは、急速に普及したビジネスメールには、解決すべき課題が多く残されていると指摘する。

「ビジネスメールには簡潔な表現が求められますが、それが冷たすぎる印象を与えてしまうことがあります。また、『週明けに』『本日中に』といったあいまいな言葉に対する認識の違いから、ビジネス上のトラブルになることもあるようです。最近では、件数が多すぎて全てのメールを開封しきれない人もおり、件名の付け方に工夫が必要という新たな課題も生まれています」
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