2020年 2月 21日 (金)

「お前の会社をつぶしてやる!」 電話口で呪いをかけるお客さま

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テクニックとともに必要な「心のタフさ」

   そうか、水晶玉ってこういうことだったんですね!と妙なところで納得している場合ではなく、私は驚きのあまり固まってしまった頭を必死に動かして「……また改めます」という言葉を絞り出し、電話を切りました。

   督促の電話をしていると「殺してやる!」と脅されることは珍しくありませんが、「呪い」をかけられたのは初めての体験でした。電話の後はなんだか体が重くなったように感じました。まさか、これが呪いの効果なんでしょうか。

   そしてその後も、お客様に電話をする度に私は呪われることになりました。

「あのう、ご契約者さまをお願いしたいのですが……」
「また電話してきたのか。先日××という会社が潰れただろう。あれは私が潰したんだ」
「さようでございますか…」
「今、お前も呪っている」
「さっ、さようでございますかー!」

   督促で難しいのは、実は資金がないお客様よりも論理が通じないお客様なのかもしれません。ご契約者さまに資金がなく支払いができない場合は、減額したり資金ができるまで支払いを延ばしたりして対応します。

   けれど支払いのお願いしても聞き入れて下さらないお客様とお話をする場合、交渉のテクニックよりも、何を言われても気にしない心のタフさが必要になってきます。

   このお客様はその後、奥さまがご不在の時にご契約者さまと電話がつながり、無事入金していただくことができました。でも入金していただいた後は、なんだかゲッソリ。やっぱり「呪い」の効果はあったのかもしれません。

N本(えぬもと)

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債権回収OL・N本(えぬもと)
某金融機関で債権回収部門に所属する20代OL。コールセンターで支払延滞顧客への督促を担当している。入社半年で3億円の回収を達成して頭角を現し、10万件の顧客を担当する精鋭チームに最年少で配属された実績を持つ。他人に強く言えない気弱な性格を逆手にとり、独自の「交渉メソッド」を開発。300人のオペレーターを指導しながら、年間2000億円の債権回収に奮闘している。好きなものは、ビールとスイカ。ブログ「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」。(本コラムは当事者のプライバシー保護のため、一部事実と変えている点があります。)
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