2020年 10月 29日 (木)

乗客は見ていた! 市営バス運転士の「運賃の着服」

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   2012年5月24日、横浜市営バスの営業所に利用者から電話があった。

「バスの運転手が料金を(運賃箱に入れさせず)手で受け取っている」

   横浜市交通局は、早速調査に乗り出した。運賃箱の料金回収データとドライブレコーダーに収録された音声・映像を解析したうえで、監察担当者が密かに「添乗調査」を実施。同運転手(40)が運賃を手で受け取った現場を押さえた。

ワンマンバスの車内では「顧客の目」も頼りに

「顧客」を意識させることで不正を抑止する
「顧客」を意識させることで不正を抑止する

   事情聴取に対して、同運転手は運賃の着服をくり返していたことを認めた。交通局では、映像により確認した金額に加えて、他の運転手による同じ路線、同じ曜日の収入との差額などから着服総額を推計。本人の同意を得て弁済を受けた。

   この事件を受けて実施した全運転手対象の調査により、別の運転手も同様の不正を行っていたことが判明。2人は懲戒解雇となった。

   路線バスの運転手は、運行中は一人ですべてをこなすため、上司や同僚によるダブルチェックが働かない。最近は車内に監視カメラを設置するバス会社も増えているが、すべてのバスをリアルタイムでチェックすることは不可能であり、データの保存期限もあることから、実際にはチェックしないまま消去されることも多い。

   そこで頼りになるのが、今回の事件発覚の経緯となった「顧客の目」である。バスの車内に、

「このバスの運転手は、○○です。運転手のサービス等について、お気づきの点がございましたら、ご遠慮なく××営業所までご連絡ください」

という案内を掲示しておくだけでも、運転士による不正行為を抑止する効果が期待できる。

   JR西日本では、福知山線の大惨事以降、犠牲者の遺族をはじめ、運転士の一挙手一投足を厳しく監視する乗客が増えたと聞く。その結果「運転中に携帯電話をいじっていた」「居眠りをしていた」などの苦情が寄せられ、運転士が処分されるケースが発生している。

   顧客からの照会や苦情は、サービス向上に活かすだけでなく、不正リスク管理の観点からも活用しなければならない。コンプライアンス部門、内部監査部門と顧客サービス部門の連携が不可欠である。

甘粕潔(あまかす・きよし)
1965年生まれ。公認不正検査士(CFE)。地方銀行、リスク管理支援会社勤務を経て現職。企業倫理・不祥事防止に関する研修講師、コンプライアンス態勢強化支援等に従事。企業の社外監査役、コンプライアンス委員、大学院講師等も歴任。『よくわかる金融機関の不祥事件対策』(共著)、『企業不正対策ハンドブック-防止と発見』(共訳)ほか。
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