なぜお客さまを怒らせる！？ 「問題オペレーター」の共通点

「このお客さま、すっごく怒ってるんです！ 何とかして下さい！！」

   今日もコールセンターの片隅で、オペレーターさんが手を振り上げました。たまたま近くにいた私が席まで走っていくと、勢いよくヘッドセットを手渡されました。

   オペレーターではどうしようもなくなったお客さまは、私たち社員が対応することになっています。つまり問答無用で電話を代われ、ということです。私は内心（うぅ、いやだなぁ…）と思いつつ、腹をくくって電話機の保留を解除しました。

クレームを起こしやすい要注意人物が存在する

あ…、やっぱり靴をちゃんと履かずに電話してる！（イラスト：Ｎ本）

「オイ！！ なんなんだ、さっきのオペレーターの態度は！！ お前らはどういう教育をしているんだ！！」
「も、申し訳ございませんー！！」

   案の定、お客さまは電話を取った瞬間に怒りで爆発しています。私は必死で謝り、汗だくになりながらなんとかお客さまの怒りを収めました。

   数十分後、汗でびしょびしょになりながら電話を終えると、隣で私にヘッドセットを押しつけたオペレーターさんが、電話の終わるのを待っていました。「えっと…、どうしてクレームになってしまったんですか？」と尋ねると、

「わかんないです！ お客さまが急に怒りだしたんですよ！！」

   こちらはこちらで怒り心頭といった様子。クレームになった経緯を記録するために、今度はこちらのお話を聞かなければなりません。私はちょっとだけ泣きたくなりました…。

   残念ながらコールセンターには、「クレームを起こしやすい」オペレーターさんがいます。なぜか毎回お客さまを怒らせてしまう、要注意人物が。

   こういった人には、なるべく気を配る必要があります。クレームが起きたら大ごとになる前に、できるだけ早く電話を代わって対応しなければならないからです。

   そうして問題のあるオペレーターさんを日々さりげなく観察していると、ひとつ気がついた事がありました。クレームを起こしやすいオペレーターさんはみんな、なぜか足元が落ち着いていないのです。