なぜお客さまを怒らせる!? 「問題オペレーター」の共通点

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「このお客さま、すっごく怒ってるんです! 何とかして下さい!!」

   今日もコールセンターの片隅で、オペレーターさんが手を振り上げました。たまたま近くにいた私が席まで走っていくと、勢いよくヘッドセットを手渡されました。

   オペレーターではどうしようもなくなったお客さまは、私たち社員が対応することになっています。つまり問答無用で電話を代われ、ということです。私は内心(うぅ、いやだなぁ…)と思いつつ、腹をくくって電話機の保留を解除しました。

クレームを起こしやすい要注意人物が存在する

あ…、やっぱり靴をちゃんと履かずに電話してる!(イラスト:N本)
あ…、やっぱり靴をちゃんと履かずに電話してる!(イラスト:N本)
「オイ!! なんなんだ、さっきのオペレーターの態度は!! お前らはどういう教育をしているんだ!!」
「も、申し訳ございませんー!!」

   案の定、お客さまは電話を取った瞬間に怒りで爆発しています。私は必死で謝り、汗だくになりながらなんとかお客さまの怒りを収めました。

   数十分後、汗でびしょびしょになりながら電話を終えると、隣で私にヘッドセットを押しつけたオペレーターさんが、電話の終わるのを待っていました。「えっと…、どうしてクレームになってしまったんですか?」と尋ねると、

「わかんないです! お客さまが急に怒りだしたんですよ!!」

   こちらはこちらで怒り心頭といった様子。クレームになった経緯を記録するために、今度はこちらのお話を聞かなければなりません。私はちょっとだけ泣きたくなりました…。

   残念ながらコールセンターには、「クレームを起こしやすい」オペレーターさんがいます。なぜか毎回お客さまを怒らせてしまう、要注意人物が。

   こういった人には、なるべく気を配る必要があります。クレームが起きたら大ごとになる前に、できるだけ早く電話を代わって対応しなければならないからです。

   そうして問題のあるオペレーターさんを日々さりげなく観察していると、ひとつ気がついた事がありました。クレームを起こしやすいオペレーターさんはみんな、なぜか足元が落ち着いていないのです。

人の本心は「足」の動きに表れてしまう

   「問題オペレーター」は、お客さまの電話を受けるとき、足を組んだり靴を脱いだり、サンダルをひっかけて足をぶらぶらさせています。そういった足の動きは、オペレーターブースを後ろから見ていると、とてもよくわかります。逆に、お客さまの対応がとても上手な優秀なオペレーターは、必ず足を揃えて交渉をしているのです。

   動物行動学者のデズモンド・モリスは、著書『マンウォッチング』の中で「動作の信頼尺度」について説明しています。人の本心が表れやすいのは、汗をかいたり顔を青ざめさせたりする「自律神経」の動きと、顔から一番遠い「足」の動きなのだとか。お客さまに対する不誠実な態度は、知らず知らずに足元に現れてしまうのかもしれません。

「もしかして、これって使えるかも…」

   今まで特に注意を払ってはいませんでしたが、この「法則」に気がついてから、自分でも交渉する時に意識して足を揃えるようにしてみました。するとびっくり、足を揃えると下腹部に力が入り、今までよりハキハキした声が出ます。声の通りもよくなって、お客さまから怒られる事が少なくなってきたのです。

   今では、足を組んだり靴を脱いだりしているオペレーターさんを見つけると、なるべく注意するようにしています。オペレーターさんだって、好きでお客さまを怒らせたいわけではないはず。少しの工夫でクレームは減らせるのです。

   「最近電話でクレーム起こすことが多いかも…」。そんな風に思ったら、ぜひ足を揃えて電話をしてみて欲しいと思います。(N本=えぬもと)

債権回収OL・N本(えぬもと)
某金融機関で債権回収部門に所属する20代OL。コールセンターで支払延滞顧客への督促を担当している。入社半年で3億円の回収を達成して頭角を現し、10万件の顧客を担当する精鋭チームに最年少で配属された実績を持つ。他人に強く言えない気弱な性格を逆手にとり、独自の「交渉メソッド」を開発。300人のオペレーターを指導しながら、年間2000億円の債権回収に奮闘している。好きなものは、ビールとスイカ。ブログ「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」。(本コラムは当事者のプライバシー保護のため、一部事実と変えている点があります。)
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