「社員全体の当事者意識が生まれず失敗」 サービス戦略「立案」で避けるべきコト

   前回のパート3「『お客様の期待』に応えるスキル」に続き、ビジネス電子本『全社で取り組む「お客様が喜ぶCS」』（ジェイ・キャスト）のパート4「CS（顧客満足）成功の秘訣は全社員で」の冒頭部分を紹介する。

スローガンで終わらせないためには…

（第1節）CS定着のポイント

   CS向上の施策を定着化させるポイントは、サービス・トライアングルの実践です。サービス戦略が社内・社外にきちんと理解されているか、戦略を実施する人の能力や意欲はどうか、戦略を実現するシステムに問題があるかを検討し対策を講じることです。

（第2節）サービス戦略の立案には？

   サービス戦略は、企業の方向性を示すものですからトップの積極的関与と社員の参加が必要です。一部の企画部門のメンバーだけで作ると、社員全体の当事者意識が生まれず失敗します。プロジェクトチームを通して幅広く第一線の声が反映されるような仕組みのもとで作ることが重要です。

（第3節）サービス戦略浸透のためには？

   サービス戦略をスローガンで終わらせないためには、中間管理職が自分の言葉で戦略の内容を具体的に話すことです。トップが「火の用心」といったら、第一線では消火器を用意するなど具体的行動を起こせることが肝心です。誰でもが行動できる具体的目標を設定することが戦略浸透の一歩です。

（第4節）ポイントを絞った取り組み

   サービス戦略を具体的行動に移し、皆が実行できるようにすることが重要です。例えば、「お客様に喜ばれる仕事をしよう」という戦略を立てたら、機器の修理にお客様を訪問した際、作業中は床を汚さないようにシートを使って、清潔さをアピールすることなどです。

（第5節以下、パート4の続きは電子書籍で。次回は別の本を紹介します）

＜J-CAST BOOK電子ビジネス本『全社で取り組む「お客様が喜ぶCS」』2013年Kindle版から＞