2019年 8月 25日 (日)

「正論」モンスターが「社会福祉」を襲う

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   俄かに信じられないかもしれないが、ボランティアや社会福祉の活動に対しても、悪質で執拗なクレームがある。こうした弱者支援の現場でも、正論をたてに理不尽なトラブルで業務が停滞し悩みの種になっているのである。

   それは、私のところへやってくる相談や講演依頼の業態が大きく変わってきていることからも分かる。

   数年前までは、企業や商工会議所・経営協会などが主流であった。それが最近は様変わりし、今年だけでも、

   「医師会や医療機関」「看護学校」「社会福祉協議会」「消費者センター」「官公庁や各種行政機関」「市民大学講座」「大学事務局」「暴力追放センター」など多種多様だ。

相手を言い負かして溜飲を下げている人々

正論でございます。が......
正論でございます。が......

   安全安心が求められる現代社会の中で、市民の生活に大きく貢献している組織や団体に対して、「正論」を振りかざしてクレームをつけているのである。

   こうした現象は日本のいたるところで蔓延し、何かと「正論」で理屈をつけては圧力をかけ答えを求めてくる。確かに正論なのであるが、すぐに対応できないことばかり。

   しかし、白黒結論がつかないと「納得できない!」と、瞬間湯沸かし器のように沸騰してモンスター化する。

   何かにつけて正論でクレームを付け、相手を言い負かして溜飲を下げている人々がいる。それが無理難題だとしても誰も言い返せない。言い返せば(反論すれば)、

「何さまのつもりだ!」「上司を出せ、責任者を呼べ!」「インターネットで公開するぞ!」

   たとえ上司が出たとしても、相手は納得しない......。

   なぜなら、いくら無理難題であっても、その主張は「正論」だからである。

   現場で対応する者は、たまったものではない。必死で頑張っていても、やがて心が折れ、仕事へのヤル気は消えうせ、今はただ黙って聞いている(従うだけ)。

   こうしたケースが増加する理由の一つにインターネットやSNS存在が挙げられる。

   今の時代、最初は1~2人からのクレームでも、ネットが増幅器になり、一瞬にして何万倍に膨れる可能性も否めない。

   そして、それがまるで世論であるかのように社会に認識されてしまい、その際のリスクは計り知れない。

援川 聡(えんかわ・さとる)
1956年生まれ。大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの「特命担当」。2002年、企業などのトラブル管理・解決を支援するエンゴシステムを設立、代表取締役に就任。著書に『理不尽な人に克つ方法』(小学館)、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)など多数。
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