「終わり」のないクレームはない クレーマー「タイプ別」対策のツボを公開

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   私は警察と民間のクレーム対応の現場で、さまざまな体験をしてきた。今、警察も団塊世代の大量退職に伴い世代バランスは大幅に変化したという。様々な事案を体験したベテランは減り、警察官になって10年未満の割合は40%を超えてきているという。

   私の人生の転機は、39歳の時に警察官を辞めて流通業に転職した時であることは間違いない。官と民では、さまざまな違いがある。たとえば朝礼では、「気をつけ!」「右向け右!」「右へならえ!」で整列していたのが、「いらっしゃいませ」「かしこまりました」という接客用語の唱和に変わった。

おおっぴらに金品を要求することはない

組織としての対応が求められることも
組織としての対応が求められることも

   警察(公務員)は競争がない。しかし、民間企業は違う。たとえば、ひとつの街にいくつものスーパーがあれば、自社の店舗に足を運んでもらえるように、接客サービスの向上や品揃えの工夫に努めなければならない。メーカーも同様である。ライバル商品との差別化を図り、お客様に自社商品を選んでいただく必要がある。接客用語の唱和も、こうした厳しい現実のうえにあることを、警察官だった私がこの理屈を理解するには、しばらく時間がかかった。

   そして、何よりも衝撃を受けたのは、それは、「困った人たち」への対処のしかたである。

   警察は、いわゆる「クロ(黒)」と断定できれば、逮捕することができる。クロと断定したら、それ以上は悩まなくてもすんだ。

   ところが、民間ではそうはいかない。相手にするのは、おもにクロと断定できない「グレー(灰色)」の人々だからである。企業などにクレームをつけ、金品や特別待遇を「要求」する悪質なクレーマーはその典型だ。悪質クレーマーは、おおっぴらに金品を要求することはない。

   そうなると、彼らの迷惑行為を警察に通報したとしても、容易に解決できるものではない。それは私自身がよくわかっている。

どのように毅然とすればいいのか?

   では、こうした脅し文句にどう対処したらいいのか?

   私が警察の現職時代に相談を受けたら、こうアドバイスしていた。

「ウーン、まだ恐喝とは言えません。しかし、不当な要求は断固拒否して、毅然と対応しなさい」

   毅然と対応する。悪質クレーマーには毅然とした態度で接することが重要であることは間違いない。しかし、どのように毅然とすればいいのか? 転職したばかりの私は途方に暮れた。正直なところ、「もういちど、警察手帳を手にしたい」と思ったこともあった。

   その後、さまざま葛藤を経ながらも、民間企業の渉外担当として数多くのクレームを処理するなかでノウハウを身につけることができた。毅然と対応することの難しさを痛感するとともに、どのようにすれば毅然となれるのか、その具体策を考えたからだ。

   そして、民間企業が目指す「顧客満足」を念頭に置きながら、トラブルを回避するための「危機管理」をどのように実践すればいいのか、自分なりの方法論を作っていった。

地に足をつけてメリハリをつけた対応を

   現在も、リアルタイムで企業をサポートしながら、講演や執筆活動などを通してクレーム対策の必要性を伝えている。

   不安を感じている読者のみなさんは、「『終わり』のないクレームはない」ということを覚えておいてほしい。

   クレーマーと一口にいっても、一時的にカッとなって暴言を吐く人がいたり、こだわりや思い入れが強すぎて非常識な要求を突きつけたりする人がいる。また、クレームに名を借りて金品を欺しとろうとする輩もいる。

   しかし、どんな場合でも、クレーマーにはそれぞれ「ツボ」があり、対応のコツを押さえておけば解決できる。

   たとえば、はじめから悪意があるわけではなく、ちょっとしたきっかけでへそを曲げてしまった人には、すみやかに誠意を込めてお詫びすることが最も有効な対処法だ。一方、詐欺まがいの悪質なクレーマーには、担当者だけで解決を目指すのではなく、組織として対応し長期戦にもち込むことがポイントである。

   このように、地に足をつけてメリハリをつけた対応をすることで、どんなトラブルも遅かれ早かれ、終焉を迎えるはずだ。


   連載は、今回で最終回となる。

   グレーな社会の中で不安を感じ、頭を痛めている皆様にとって、これまでの連載がひとつの「羅針盤」になることを心から願っている。(援川聡)

援川 聡(えんかわ・さとる)
1956年生まれ。大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの「特命担当」。2002年、企業などのトラブル管理・解決を支援するエンゴシステムを設立、代表取締役に就任。著書に『理不尽な人に克つ方法』(小学館)、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)など多数。
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