企業を悩ます「ネット炎上」 発生から消火まで「防災訓練」プログラムを体験取材

   コンビニエンスストアで店員が商品の上に乗り棚卸しをしている写真を流されたり、ホテル従業員が有名人の情報をつぶやいたり...... インターネット上では、企業の知らないところで投稿された記事によって、「炎上騒ぎ」が起こることがある。放置しておくと「風評被害」で打撃を受けることが多い。

   「炎上」はどのように発生し、どう広がるか。そして、どう「消火」すればよいのか――。ビッグデータの活用を支援するホットリンクが、2018年2月下旬から企業が炎上を疑似体験できるプログラム「1時間だけ炎上防災訓練」の無償提供を開始した。

   J-CASTニュース会社ウォッチ編集部の記者が、このプログラムを体験取材した。

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  じわじわと「露出」が広がっていく

投稿で発火！　メディアの「報道」までの4段階

   ふだんは、炎上した企業を取材する立場の記者としては、炎上の火消し側に回るのは、少々面はゆい気分だ。パソコンでプログラム指導をしてくれたのはホットリンクRS事業本部サポート営業部コンサルタントの別井孝士さん。

   プログラムは第1から第4ステージまで4段階。投稿で火がつく「露出」、それが燃え広がる「拡散」、さらに広がった情報をまとめサイトなどが整理してニュースに仕立てる「集約」、それをメディアがキャッチする「報道」と進んでいく。

   それぞれの段階の最後に質問項目があり、その回答によって企業（記者）の危機対応力がわかる仕組みだ。

   まずは、第1ステージの「露出」。炎上騒ぎの発端は、大手メーカー社員が自分の会社名を暴露した、こんなボヤキのツイートから。

社員「うちの会社、ブラック企業認定だ。こっちの能力をまったく考慮せず、プレッシャーだけかけてきやがる。昨日なんか人格否定された上に外見までディスられた。我慢ならないので重要な情報を暴露してやる」

   この投稿は、インターネット上で炎上の煙のニオイを嗅ぎ回っているウォッチャーの目にとまる。

ウォッチャー「企業名ばればれの暴露ツイート発見！」

   ウォッチャーはさっそくパタパタと炎をあおりにかかる。

発端となったツイート（画像は、デモ画面）

ウォッチャー「うわ～、たまってますね～。あぶない、あぶない」

社員「ブラックぶりをアピールするには、やっぱり残業時間リストの写真を撮るのが手っ取り早いか。うちのブラックぶりを公開する。どーーーん！」

   社員は、従業員の氏名入り残業時間リストの写真を投稿に貼りつけた。

ウォッチャー「うわ～、残業時間はんぱないじゃん。ブラック企業認定ですな」

   別井さんは「ウォッチャーは、この時を待っていたのです。『シッポをつかんだ！』と、喜んで残業時間リストの写真を拡散します」と説明する。

   どんどん書き込みが増えていく。

「そんなものを公開しちゃうなんて、情報漏えいじゃない」
「根が深そうだな。今ごろ広報部大変だろうな」

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   第1ステージの質問は、リスク感知と警報発令体制ができているか、を聞かれる。

   一方、こういう炎上の初期段階を会社側はどうやって察知するのか――。

   別井さんは、「この段階では大半の企業は気づきません。ただ、こうしたリスクをモニタリングするツールを入れている企業では、初期段階で知ることができます」と説明。たとえば、同社が開発した「e・mining」（イーマイニング）というツールは、ツイッターやブログ、ネットニュースなどインターネット上にあふれる情報の中から自社の風評や口コミ、評判を検索し、一定の情報量を超えると警告する仕組みだ。