2019年 5月 27日 (月)

今年のクリスマスこそ華麗にデビュー!差のつくラグジュアリーホテルライフとは?(J.D.POWER)

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   12月のこの時期。もう街はクリスマス一色だ。イルミネーションがキラキラ、ココロもそわそわ、という人も多いのではないだろうか。

   カップルなら、ひと足先にちょっとリッチなディナーやホテルを手配済みの人もいるかもしれないし、ギリギリまでベストチョイスで悩んでいる人もいるかもしれない。

   世界中で顧客満足度(Customer Satisfaction=CS)の調査をしているJ. D. Powerでは、ホテルの満足度ランキングを発表している。今回はその中から「クリスマス番外編」として、特にリッチなラグジュアリーホテルを満喫する方法をお伝えしたい。クリスマスや年末年始にホテルを利用する人には必見だ!

  • ラグジュアリーホテルで過ごすクリスマス!
    ラグジュアリーホテルで過ごすクリスマス!

増えるホテルの「ソフト」重視の利用者

   まずはホテルの選び方。最近は外資のグローバルブランドのホテルも数多く日本に進出し、どのホテルがよいのか迷うところだろう。J.D. Powerの調査によると、ホテルの選定理由のトップ2は、「場所の便利さ」と「有名ブランド」だ。

   2006年から実施しているこの調査で、立地とブランドは変わらぬ選定理由。しかしながら、近年はその傾向が少しずつ変わり、「以前宿泊して気に入ったから」「サービスの評判がよいから」という理由が増えつつある。

   このことは、口コミサイトや予約サイトのレビューを通じて、実際に利用した人の「生の声」が、より重要視されるようになったということ。また、各ホテルが提供するオリジナルなサービスが決め手になりつつある、ということでもある。

   もう少し詳細をみてみよう。

   利用者がホテル選びに重視する度合いを2010年と比較してみたのが下図である。これをみると、「客室そのもの」のハード面、つまり、広さや清潔さ、静かさ、豪華さなどから、コンシェルジュやスパなどの「ホテルサービス」から、ソフト面へと、利用者が重視するものが徐々に変わりつつあるということがみてとれる。

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   かつては、ラグジュアリーホテルの満足度を左右したのは、客室であり、ロビーやエントランスなどを含めた建物部分つまり、ハード面であった。

   ところが、最近はレストランやスパやフィットネス、コンシェルジュなどのソフト面が重要な要素となってきているということである。さらに、これらの利用率が年々高まっていることをみても、こうしたサービスがラグジュアリーホテルの満足度を左右するようになってきていることを物語っている。

ルームサービスは「貸しきりレストラン」?

   では、実際にホテルでどんなサービスを利用するのがオトクなのだろうか――。利用した人のうち満足度が高かったものを3つピックアップした。

【コンシェルジュ】
   毎日泊まることはできないラグジュアリーホテル。だからこそ、誰しもがここ一番の非日常を体験したいと思うだろう。ならば、最も詳しい人に聞くのがベストチョイス。そう、それがコンシェルジュだ。

   じつはコンシェルジュサービスを利用した人と利用していない人では、満足度に大きな差があることもわかっている。

   ホテルにこもってゆっくりすごすためのオススメ方法を聞くもよし、近所で四季を感じる散歩コースを聞くのもよし、半日観光コースを聞いてみるというのもいいだろう。「何をしたいか」「どう過ごしたいか」をよりはっきり伝えれば、あなたの時間をより充実したものになるようアドバイスをくれるのは間違いない。

   しかし、このコンシェルジュサービス、基本的に無料サービスだというのに、その利用率はまだ15%程度というからもったいない話だ。

【スパやエステ】
   ホテルライフを満喫させてくれるサービスに、スパでのトリートメントやプール、ジャグジーもあげられる。なんと贅沢な、と思うかもしれないが、調査結果からも利用者と非利用者でその満足度に大きな差が出たサービスのひとつだ。

   最近はカップルで受けられるプランなども増え、ラグジュアリーホテルでの非日常的な体験としては最高の過ごし方になるのは間違いない。

【ルームサービス】
意外に思うかもしれないが、じつはルームサービスも利用者の満足度が高いサービスなのだ。確かによく考えてみれば、エスコートマナーやドレスコードが気になるホテルのレストランに比べると、自分たちだけのプライベート空間で誰にも遠慮せずにゆっくりと食事を楽しむことができるのだから、ある意味、「貸しきりレストラン」ということもできるのかもしれない。好きな音楽を聴くなり、映像見ながら過ごすこともできる。

   ちなみに、「ルームサービスは予算オーバー」という場合でも、少し奮発して、朝食は食べてみよう。調査の結果から有料であっても朝食は食べたほうが圧倒的に満足度は高い、という結果も出ている。

会員になればもっとオトクにVIP気分

   もし、そのホテルが気に入ったら、チェックアウトするときに、ぜひとも考えたいのが会員プログラムへの登録。ラグジュアリーホテルを利用した人の、じつに25%が会員プログラムに加入している。

   ホテルの公式サイトで予約が必要など多少の条件がつくことがあるが、宿泊料金の割引、宿泊ごとに貯まるポイントを使える無料宿泊や貯まったポイントとギフトの交換、客室のアップグレードやレイトチェックアウトなど、ホテルの滞在を豊かにする数多くの特典がある。

   なかにはグループホテルのレストランの優待や航空会社のマイレージとの提携しているプログラムもある。会員向けに送られてくるダイレクトメールやメルマガで、次の旅行に思いを馳せるのも楽しいひと時になると考えれば、会員になっておかない手はないだろう。

   いかがだろうか。使えば使うほど、意外にオトクなのがラグジュアリーホテル。そんな気もしないだろうか。今年のクリスマスをきっかけに、ラグジュアリーホテルにふさわしい紳士・淑女デビューをすべく、ちょっと背筋を伸ばして優雅に振舞ってみてはいかがか。

本社は、米国カリフォルニア州。顧客満足度(CS)調査、コンサルティング、CS向上教育・トレーニングの専門機関。独自のインデックス・モデルを使って顧客満足や顧客経験の構造を明らかにして正確に測定・指数化する。世界の17 のオフィスで、750人以上のアナリスト、統計専門家、エコノミスト、コンサルタント、消費者行動のエキスパートからなるチームを組成。インドや日本、中国、シンガポールなどのアジア圏のほか、北米、豪州、ドイツ、英国など、世界中で顧客満足に関わる情報を消費者と企業に提供する。
調査対象は、自動車、金融、保険、携帯電話、ホテルのほか、ITソリューション、OA機器、自動車部品など多岐にわたる。
http://jdpower-japan.com/about/
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