明日は我が身かも？SNS炎上の脅威 企業広報が知っておきたい「危機管理」術

いまはTwitterでの炎上が主流？

   1つ目は、2016年に起きたパソコン販売店の事件。顧客の家族が、不当なサービス契約を行っているとTwitterに投稿したことをきっかけに炎上。その後、謝罪した。Twitter投稿件数と運営会社の株価の推移を示したグラフは興味深い。1か月近くにわたって何度か話題にのぼったため、同社の株価は炎上開始前の1450円から633円に下落したことに驚く。

   2つ目は、2017年に起きたラーメン店のケースだ。公式アカウントに「大は多いので初めての方は小でと再三お願いしたのに大を注文され、半分以上残したので、『2度と来ないでくださいね』」という趣旨の投稿が載ったのが発端だった。

   この炎上には4万7688件の投稿があった。そのうち、最初の10分間で198件のリツイートと7件のリプライ、その他1件の投稿があり、それらの延べフォロワー数は14万7941アカウントになった。

   「たったの10分間でここまで拡散してしまうのが炎上の怖いところです」と書いている。内容は賛否両論があり、テレビの情報番組で取り上げられると、投稿が再び増える傾向があった。これも、ネットならではの現象だろう。

   この事例の場合、発端となった投稿が削除されなかったために、元の投稿へのリプライも残っており、攻撃的なもの、批判的なもの、肯定的なものが入り交じっているのが特徴だ。