傾聴力がジビアに問われるオンラインのマネジメント 「反応の意識化」《前編》（前川孝雄）

   リモートワーク下での「支援型マネジメント」の第3のポイントは、「反応の意識化」です。

   オンラインでの打ち合わせや会議では、上司・部下ともに、相手の表情や反応が読み取りにくい状態にあります。「相手は、自分の話をどの程度集中して聴いているか」「果たして、話は通じているのか」「相手の話の受け止め方は肯定的なのか、懐疑的なのか」など様子を捉えにくく、互いに不安になりがちです。

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  上司は一方的に「話過ぎない」こと（写真はイメージ）

一方的な「話しすぎ」のリスク

   そこで上司が陥りやすいのが、「話しすぎ」です。対面のコミュニケーションですら、部下との１対１の面談や打ち合わせで、相手があまり語らず沈黙が続くと、上司が耐え切れず、一方的に語る場面が見受けられます。

   オンラインでは、相手の反応がさらに見えづらいことから、「とりあえず、まず言うべきことはすべて伝えておこう」となりがちです。

   しかし、部下は上司の話の途中で疑問や質問を挟むわけにもいきません。一方的な話に集中力も欠いて、次第に頭にも入りづらくなります。

   上司は、部下のさえない表情や反応にも鈍感で気づかないままだと、独演会になっていまい、結果として上司の真意をしっかり伝えることもできません。

◆ 無反応な「聴きすぎ」のリスク

   他方、オンラインで部下からの報告や連絡や相談を上司が受ける際に、じっと無反応で聴き続ける「聴きすぎ」にも要注意です。一心に話している部下にとっては、上司の反応がないと、上司がどの程度分かって聴いてくれているのか、自分の意見に肯定的なのか否定的なのか、心配になります。上司は仏頂面のつもりでなくても、部下からすると押し黙っている上司の態度は威圧的で不安に感じるものです。

   そうなると悪循環で、部下が言葉少なになり、早々に発言を切り上げてしまうと、上司は部下が言いたいことを十分に聴き取ることができません。そこで、待ちきれない上司が話を取り返してしまい、結果、また上司の独演会になってしまいかねません。