2024年 5月 20日 (月)

「お客様は神様ではありません」...カスハラへの抗議で本当に言いたかったことって?【vol.24】(川上敬太郎)

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   スーパーなどで買い物をしている時、店員さんから「いらっしゃいませ」と笑顔で声をかけられると、歓迎してもらっている気がします。

   そして、「ああ、自分はいま、"お客様"なんだな」と実感します。

   兼業主夫になってからというもの、日々買い物に出かけていますが、毎回"お客様"として扱っていただけるのは心地良いものです。

  • 店員さんとお客さんが気持ちよくやりとりできたらいいのに(写真はイメージ)
    店員さんとお客さんが気持ちよくやりとりできたらいいのに(写真はイメージ)
  • 店員さんとお客さんが気持ちよくやりとりできたらいいのに(写真はイメージ)

社員もまた大切な存在であり、社員が傷つかないよう守るのは会社の役目です。

   レジ待ちしている時など、ヘルプの店員さんが新しいレジを開け、「お客様、こちらでございます」と案内してくれます。

   そして、「大変お待たせいたしました」とうやうやしく頭をさげられてしまうと、大して待ってもいなかった私としては、「いえいえ、そんな...」と恐縮せずにはいられません。

   ただ、そんな"お客様"扱いに慣れてしまうと、なかには本当にエラくなったように錯覚する人が出てきてしまいそうな懸念もあります。人間、チヤホヤされ続けると調子に乗ってしまうものです。

   飲食店などで時々、店員さんを「おい!」などと呼び、命令口調で注文する妙にエラそうな態度の客を見て、不愉快になることがあったりします。そんな輩は"お客様"扱いに慣れてマヒしてしまい、自分を神様か何かと勘違いしているのかもしれません。

   そういう時、エラそうな客にも笑顔で応対する店員さんたちを見て、たまにはキレてもいいのでは、と思ったりします。店員さんも、人間ですから。

   すると、とあるバス会社が広告に、「お客様は神様ではありません」という抗議文を出したというではありませんか。

   私も以前書いたコラム『お客様は、ホントに神様なのでしょうか?』の中でアレコレ考えてみましたが、行き着いたのはまさに同じ答えでした。そう、お客様は決して神様などではないのです。

   しかし、反感を買うリスクを負ってまでそんなメッセージを掲げるのは、とても勇気がいります。それでも敢えて訴えなければならないほど、バス会社さんにとってカスハラ(customer harassment:お客様による嫌がらせ)の被害が切実だったのでしょう。

「些細なことで理不尽なクレームや過度な要求をする」
「非がないことを伝えても一方的に攻撃される」

   そんなことの繰り返しに、危機感を覚えたのだと思います。会社にとってお客様は大切な存在。しかし、社員もまた大切な存在であり、社員が傷つかないよう守るのは会社の役目です。

川上 敬太郎(かわかみ・けいたろう)
川上 敬太郎(かわかみ・けいたろう)
ワークスタイル研究家
男女の双子を含む、2男2女4児の父で兼業主夫。愛知大学文学部卒業後、大手人材サービス企業の事業責任者を経て転職。業界専門誌「月刊人材ビジネス」営業推進部部長兼編集委員、広報・マーケティング・経営企画・人事部門等の役員・管理職、調査機関「しゅふJOB総合研究所」所長、厚生労働省委託事業検討会委員等を務める。
雇用労働分野に20年以上携わり、仕事と家庭の両立を希望する「働く主婦・主夫層」の声延べ4万人以上を調査・分析したレポートは200本を超える。
NHK「あさイチ」、テレビ朝日「ビートたけしのTVタックル」などメディアへの出演、寄稿、コメント多数。
現在は、「人材サービスの公益的発展を考える会」主宰、「ヒトラボ」編集長、しゅふJOB総研 研究顧問、すばる審査評価機構株式会社 非常勤監査役、JCAST会社ウォッチ解説者の他、執筆、講演、広報ブランディングアドバイザリー等の活動に従事。日本労務学会員。
1973年生まれ。三重県出身。
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