2024年 6月 19日 (水)

就業中カスハラを受けたことある64.5% 百貨店・スーパー・コンビニ、バス・タクシーなどで...多いのは「しつこい言動」「威圧的な態度」

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   消費者や顧客の立場を利用して、不当な要求を強要する、カスタマーハラスメント(カスハラ)。2022年2月、厚労省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表するなど、企業における対策の重要度は高まっている。そんなカスハラの実態とは――。

   企業の危機管理ソリューションなどを提供するエス・ピー・ネットワーク(東京都杉並区)は2023年8月17日に「カスタマーハラスメント(カスハラ)」についての実態調査の結果を発表した。

   企業でクレーム対応を行った経験のある会社員1030人を対象とした今回の調査によると、直近1年間でカスハラを1回以上受けたことがある人は64.5%に上った。

   特に、卸売・小売業(百貨店・スーパー・コンビニ)では回答者の半数以上が「執拗な(しつこい)言動」(55.6%)、「威圧的な言動(大声を出すなど)」(55.6%)を受けたといい、交通インフラ業でも「執拗な(しつこい)言動」(50.0%)、「威圧的な言動(大声を出すなど)」(55.0%)の被害を受けている。

   法人企業からの無理な値引き交渉や威圧的態度を受けた報告も挙がっており、経営者にはカスハラに対する組織的なマニュアルの作成が求められている。

  • いま増えてるというカスハラの実態とは?(写真はイメージです)
    いま増えてるというカスハラの実態とは?(写真はイメージです)
  • いま増えてるというカスハラの実態とは?(写真はイメージです)

「この1年で16回以上カスハラを受けた」は3.1%...サービス業で際立つ

   今回の調査では、カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、顧客等からの職場環境が害されるレベルの不当要求のこと。自社側に落ち度がないにもかかわらず金品等を要求する、または落ち度があっても暴行や脅迫など非常識な言動で要求を迫るといった不当要求が、高圧的かつ長期間にわたって繰り返されたり、暴行によって受傷したりする言動を指すものとした。

直近1年以内に不当要求やカスハラの被害に何回くらい遭ったことがあるか(=764)。エス・ピー・ネットワークの作成
直近1年以内に不当要求やカスハラの被害に何回くらい遭ったことがあるか(=764)。エス・ピー・ネットワークの作成

   調査によると、はじめに、直近1年で1回以上カスハラを受けた人は「1回~5回」が「53.1%」、「6回~10回」が「7.1%」、「11回~15回」が1.2%、「16回以上」が3.1%となり、「1年以内にカスハラを受けてことがある」人は「64.5%」に上った。「1年以内に遭遇したことはない」が「35.5%」なので、倍近い人がカスハラの被害を受けているようだ。

直近1年以内に不当要求やカスハラの被害に遭った回数の業種別割合(n=764)。エス・ピー・ネットワークの作成
直近1年以内に不当要求やカスハラの被害に遭った回数の業種別割合(n=764)。エス・ピー・ネットワークの作成

   続いて、業種別の傾向では、「11~15回」受けたという回答の「44.4%」にサービス業が上った。製造業は「33.3%」だった。一方で、「16回以上」受けたとの回答については、うちサービス業が「33.3%」で、金融業・保険業が「16.7%」となった。

直近1年以内に遭遇した不当要求やカスハラの相手について(n=493)
直近1年以内に遭遇した不当要求やカスハラの相手について(n=493)。エス・ピー・ネットワークの作成

   では、どのような人がカスハラを行っているのか、属性について調査している。それによると、男性が「81.1%」、女性が「18.9%」。年代別では40歳代が「22.3%」、50歳代が「40.6%」、60歳代が「17.2%」で、40歳代から60歳代までをあわせて「80.1%」という結果になった。

あなたが個人顧客(消費者)から受けたことがある不当要求やカスハラは?
あなたが個人顧客(消費者)から受けたことがある不当要求やカスハラは?

   業界ごとのカスハラの現状を調べてみると、卸売・小売業(百貨店・スーパー・コンビニ)では回答者の半数以上が「執拗な(しつこい)言動」(55.6%)、「威圧的な言動(大声を出すなど)」(55.6%)、「責任がないにも関わらず商品の交換や金品を要求」(51.9%)などのカスハラを受けたことがあると回答した。

   また、交通インフラ業(鉄道・飛行機・バス・タクシー)では回答者の半数以上が「執拗な(しつこい)言動」(50.0%)、「威圧的な言動(大声を出すなど)」(55.0%)のカスハラを受けたことがあると回答した。

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