2021年 11月 28日 (日)

コロナで客からの迷惑行為「カスハラ」激増! 感染対策に不満ぶちまけ、従業員に怒鳴る...流通・サービス業者が悲鳴!

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   流通やサービス業で働く人たち約2万7000人を対象にした調査で、「新型コロナの影響により、客などから迷惑行為を受けた」と答えた人が20.3%いた。先週3日(2020年12月)、UAゼンセンの調査が公表されたもので、業種ではスーパーマーケットが43%、ドラッグ関連が66.6%もいた。

   コロナが影響する、いわゆる「カスタマーハラスメント」には2つの種類があるという。まずは、感染対策に対していら立ちをぶつけるもの。「ソーシャルディスタンスを無視して距離を詰めて来る人に注意すると、『コイツ、毎回いちいち、うるせぇんだよ』といわれました」(スーパー勤務の30代女性)といったものだ。

   もう一つは、過剰な不安からくるもの。ドラッグストアの女性は「ペットボトルのフタを持つと、『どこ触ってんだ! 汚い手で触るんじゃねぇ!』と怒鳴られました」と話す。

クレーム処理には「K言葉」で、コロナを共通の敵にしよう

   企業のクレーム対応コンサルタントの援川聡さんは、コロナの影響で「実数が増えたというより、悪質でハラスメントに近いクレームが増えた」とみる。

   では、どう対応すればいいのか。「『K言葉』というものをよく使います。コロナを逆手に取るわけではありませんが、これからもそういう方法で前向きに考えてほしいと思います」と語る。

   「K言葉」とは――。キャスターの水ト麻美アナが説明する。「『困りますね。コロナのせいでご不便をおかけして申し訳ございません』とか、「このようなことですみません。確かにコロナは怖いですよね』というふうに、コロナを共通の敵にして怒りをそちらへ向けさせてもらうという方法です」

   司会の加藤浩次「僕は、こういう、ひどいクレームをする人には、お店は断固たる態度をとっていいと思います。それでお客さんが減るということはありませんよ。ちゃんとしたお客さんは歓迎すると思います」

文   一ツ石| 似顔絵 池田マコト
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