マックは米国流経営の「落とし穴」にはまった？ 事務的対応や報告結果に「被害者」が不快感

   ハンバーガーやフライドポテト、チキンナゲットなどへの異物の混入が次々と明るみになっているマクドナルドで、今度は店員らの対応が問題になっている。

   同社に限ったことではないが、最近はクレーム対応もマニュアル化している。とはいえ、人が応対するのだから、配慮も必要だ。

後日に菓子折りとコーヒー無料券

日本マクドナルドの「対応」に、問題はないのか？（画像はイメージ）

   2015年1月9日に放送されたテレビ朝日系の朝の情報番組「モーニングバード」は、マクドナルドの店舗での対応の仕方を取り上げた。

   14年9月、釧路市内の店舗で中年女性がハンバーガーやチーズバーガーなど4点を購入。テイクアウトして食べたところ、ハンバーガーの中に人の歯らしきものが入っていた。

   女性が購入した店舗に連絡すると、店長がやってきた。店長は「いやあ、すみません！」と謝り、女性に調査・分析のために異物を持ち帰ることを伝え、後日、調査結果を報告することを約束して、ハンバーガー代の100円を渡したという。

   これには、

「えっ、手ぶらかよ」
「100円返金したから、いいの？？？？」

と感じる人が多そうだ。

   日本マクドナルドホールディングス（HD）は、このときの店長の対応は「適切だった」と考えている。同社では、商品に異物が混入していたときの対応では、「まず商品を交換するか、返金するか、の方法で対応します」としている。返金の場合は、その商品の代金を額面どおりに返金することになっている。

「釧路の件では、お客様から返金の申し出がありました。異物が見つかったのがハンバーガーだったのでその代金をお返ししました」と話し、さらに「お客様がご自宅にいらっしゃったことや、店長が訪問したのが夜9時ごろになってしまったため、事情をお話しして異物を持ち帰り、後日改めてご報告にあがることをお約束して、丁重にお詫びしました」

と、いきさつを説明する。

   勤務シフトの都合で、店長が自宅からその女性宅に向かったとのことで、その日は「手ぶら」での訪問となってしまったようだ。

   その12日後、店長が「調査結果」を報告するため、改めて女性宅を訪問。異物は「歯の治療のため材料」であることがわかったが、混入経路は不明だったと報告した。このときには「菓子折りとコーヒー無料券数十枚を持参して、お詫びにあがりました」と話している。