児童虐待通報電話189、「長すぎる音声案内」でガチャン? ほとんどの利用者が「途中で切る」

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   「子どもたちや保護者のSOSの声をいちはやくキャッチする」――。そんなコンセプトで導入された厚生労働省の児童相談ダイヤル「189(いちはやく)」で、相談前に通話を切る利用者が続出している。

   最長で2分におよぶ「長すぎる音声ガイダンス」が原因とみられ、ネット上では批判が噴出。専門家も「相談までに時間がかかり過ぎている」などと多数の問題点を指摘し、システム改善を求める要望書を厚生労働大臣に出す予定だ。

  • 長すぎる音声ガイダンスに批判殺到
    長すぎる音声ガイダンスに批判殺到

「お住まいの地域の郵便番号7ケタを押して、最後にシャープを...」

   児童虐待などの通報を受け付ける案内ダイヤルの「189」は、厚労省が2015年7月1日から運用をはじめた。以前は10桁の番号で受け付けていたが、「子どもたちや保護者のSOSの声をいちはやくキャッチする」ために3桁に変更。番号には「いちはやく」の語呂合わせが採られた。電話をかけると最寄りの児童相談所(児相)窓口に電話が転送され、専門家が24時間体制で相談などに応じる。

   3桁番号を導入したことで入電件数は全国的に増加したというが、一方で児相につながる前の音声ガイダンスの段階で通話を切ってしまう利用者が目立っている。15年12月3日の東京新聞朝刊によると、茨城・群馬・千葉・神奈川の4県と千葉・横浜・横須賀の3市への調査で、利用者の81%がガイダンス中に通話を切っていたという。さらに、沖縄では利用者の9割超が相談前に通話を切っていたと、15年12月12日の琉球新報が伝えている。

   ――利用者が通話を切る原因とみられるのが、「長すぎる音声ガイダンス」の問題だ。固定電話の場合はプッシュ信号を用い自動で発信地域を特定し、その後、地域内の児相を読み上げ、転送される。さらに、携帯電話の場合は、電話をした人が郵便番号を入力したり、ガイダンスが読み上げる県名や地域を逐一選択する必要があり、児相につながるまで1~2分ほどかかるうえ、通話料金は利用者が負担しなくてはならない。

   愛知県刈谷児童相談センターの元センター長で、児童虐待防止のNPO法人「CAPNA」理事長の萬屋育子氏はJ-CASTニュースの取材に、

「児童虐待の通報や相談などの利用率を上げる目的で導入された3桁番号にも関わらず、こうした現状では本来の目的を達成できているとはいえません。110番や119番のように繋がりやすくする必要が当然あるのではないでしょうか」

と答えた。続けて、児童相談センターに長年つとめてきた自身の経験から、「児童相談所には『189』からの通話に対応する専任の職員がいないため、現状の対応で手一杯という部分もあるのかもしれません」と指摘した。

厚労省「現在改善を検討しているところです」

   児童相談ダイヤル「189」の音声ガイダンスをめぐる問題については、ネット上でも大きな注目を集めている。ツイッターや掲示板などには、

「勇気を出して、通報しようとしても、2分もうだうだと音声流れたら、気持ちが折れそう」
「精神的に追い込まれてギリギリの奴とか、迷ってるやつが何分も待てるかって言う話」
「切羽詰まってるときに悠長なガイダンスなんか聞いてられんわ」

などといった批判的な意見が数多く寄せられている。

   厚生労働省の厚労省雇用均等・児童家庭局総務課はJ-CASTニュースの取材に、「ガイダンスが長すぎるとの指摘は複数寄せられており、現在改善を検討しているところです」と答えた。また、ガイダンス中に通話を切ってしまう利用者が多い理由については、

「110番や119番のイメージから、すぐに電話が繋がると考えている利用者が多いため、児童相談書に転送される前に切ってしまうのかもしれません」

と分析している。

   インターネット上の署名サイト「Change.org」では15年9月から「189」のシステム改善を求める署名活動が始まっている。主催のNPO法人「チャイルドファーストジャパン」はJ-CASTニュースの取材に、「10本のうち7~8本の電話が繋がっていない事実があるにも関わらず、厚労省や児童相談センターの危機感が薄すぎる」と憤りを露わにする。都道府県や政令市ごとに通告を一元化して受理するコールセンターを設置し、相談者の支援をより効率化すべきだと提案している。

   16年3月3日17時現在、9532人から署名が寄せられており、1万人分の署名が集まった時点で、要望書を塩崎恭久厚生労働相に提出するとしている。

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