患者を「様」づけしたら横暴になった　呼び方ひとつで相手を見下すように

2016.09.27 17:30

病院で患者に「様」をつけて接していたら、一部の患者の態度が横柄になったという投書が、2016年9月20日の朝日新聞（大阪）朝刊に掲載された。問題化したため、以前の「さん」づけに戻したら患者も軟化したという。

実は国の主導で、全国の病院で患者への「様」づけが促された時期があったが、「さん」づけに戻す院が増えているようだ。

「様」か「さん」かで態度が変わり得る？（写真はイメージ、本文とは関係ありません）

暴力、セクハラと「モンスターペイシェント」化

新聞投書は、京都府の63歳の作業療法士が寄せたものだ。勤務先の病院の方針で、患者の名前を「様」づけで呼び始めたが、一部の患者はスタッフに暴言・暴力をはたらき、セクハラ行為をするほどにまで態度が悪化したという。病院内で議論の末、以前の「さん」づけに戻したら、患者の態度も徐々に変化し、「様」づけ前に戻ったとのこと。

投書者は、「日本のサービス業は素晴らしく、『お客様は神様』のような対応を受けることが多い」から、患者は無意識のうちに横柄になってしまったと見ている。「神様」のように扱われた患者が、病院スタッフとの間に上下関係を見出してしまったのだろうか。

実は患者への「様」づけは、厚生労働省の医療サービス向上委員会が2001年、医療機関に求めたのが節目となり、全国に広まった。

ところが、「様」づけに違和感を覚える病院が徐々に出てきたようだ。日本医療学会はウェブサイトで15年7月31日、「様」づけによって「『患者は顧客』であるといった言葉が当たり前のように広まった」とする記事を掲載。医療施設は国民皆保険にもとづく国民全員の「公共財」であるはずが、「私物化し、ちょっとしたことでも直ぐに苦情を行動に移される方」が一部で出始めたという。それが「円滑な日常診療を妨げ、多くの患者さんに迷惑を掛けてしまう結果となっている」とした。