マクドナルドに立て直しの秘策はあるか 「うるさい」「高い」「まずい」と不満の声

   日本マクドナルドにとって2013年は、業績低迷に悩まされ続けた1年となった。社長交代に踏み切ったが、今のところ起爆剤とはなっていない。

   かつては「100円マック」などユニークな企画で顧客のハートをつかんだが、なぜ客足が遠のいているのか。インターネット上には、マクドナルドへの不満がぶつけられていた。

メニュー表廃止に「朝マックを昼夜にも」で「意味不明」

2014年は「復活」なるか

   日本マクドナルドホールディングスの2013年12月期の連結決算は、経常利益が前期比58％減となる見通しだ。今期2度の下方修正となった。

   思えばここ1年ほど、迷走ともいえる状態が続く。訴求力の強かった「100円メニュー」を終了し、主力の「ハンバーガー」など一部値上げを実施した。成長の原動力だったともいえる100円商品の見直しは、顧客心理に大きく響いたようだ。代わりに打ち出した高級バーガー路線はいまひとつ波に乗れず、客離れを食い止められなかった。

   2012年10月に発表した、レジに置かれているメニュー表の廃止は物議をかもした。「メニュー選びの際に不便だ」との苦情が寄せられ、当時の原田泳幸・日本マクドナルド会長兼社長（現・会長）は「混雑している時にレジで注文に時間がかかると、列に並んでいるお客様にストレスがかかる」と弁解した。だが不満は解消されず、結局2013年12月11日からメニュー表を「復活」させた。2013年5月には期間限定ながら「朝マック」を昼や夜でも食べられるキャンペーンを実施。これにはネット上で「もはや意味不明」などとあきれた声が聞こえた。

   「マクドナルドには行かない」。こういった書き込みが出ている。ブロガーのイイヅカアキラさんは12月23日付のブログに「4つの理由」を挙げた。最初の2つが「ハンバーガーがおいしくない」「ポテトがおいしくない割合が増えた」と味に関する指摘だ。ハンバーガーは「前からこんなにおいしくなかったっけ？っていうのが、最近よく思う」としている。「店舗がくつろげない」のも理由だ。席の間隔や通路が狭くて複数人では利用しなくなり、騒がしくてリラックスできないことも多いとのこと。最後が「選ぶ楽しみがない」。一時メニュー表が消えたことで「レジでの『時短』の雰囲気は、食べるものを選ぶ楽しさが半減していたように思う」。マクドナルド側は「客を待たせないために」メニュー表を廃止したとの主張だが、客のニーズを把握せずに進めてしまった感もある。