病院などで使われる医療機器のカスタマーサポートには、ときに信じがたいクレームや理不尽な言動を寄せられることがある。声を荒げるだけでなく、人格を否定するような暴言、さらには「出会い目的」ともとれるような発言まで......。「最初のひと言から怒鳴られました」そう語るのは、医療機器メーカーのカスタマーサポートで受電対応をしていた松原彩さん（仮名・30代）だ。電話口の怒声から始まった異常なやりとり「電話に出た瞬間から怒鳴っていました。内容を聞く前に、声だけで『いつもの人』だとわかりました」相手は病院関係者とみられる男性。声を荒げながら、「お前のところの機械は欠陥品だ」「説明書通りに使っているのに壊れた」と責め立てた。松原さんはていねいに耳を傾け、問題点を冷静に確認していった。ところが、30分以上の通話を経て、技術スタッフの派遣を案内した瞬間、相手の態度は突如として変化する。「お前が直接来い。会いたいんだよ」「こんなに自分の話を聞いてくれる人、初めてだった」まるで業務とはかけ離れた個人への接近を狙う言葉の数々に、松原さんは強い違和感を覚えたという。さらに、「会ってくれたら最新機を買ってやる」と、仕事と私情を混同した発言まで飛び出したのだ。松原さんが断ると、相手は激昂した。「俺の誘いを断るのか、いい加減にしろ」「お前の勤め先はわかっている。待ち伏せしてやる」「いい年した女なんだから、枕くらいわかるだろ」もはや「クレーム」の体裁すらない。職場の枠を超えて個人を狙う、悪質な発言のオンパレードだった。部下を守った上司の決断と現場に必要な「線引き」恐怖を感じていた松原さんだが、背後から「代わります」と書かれたメモが差し出された。隣に立っていたのは、彼女の直属の男性上司だった。「そのままヘッドセットを渡すと、上司は毅然とした態度で言い切ってくれました」≪弊社だけでなく、私の部下に対しても侮辱的な発言をする方は、もうお客様ではありません！≫普段は物腰が柔らかく、声を荒げることのない上司だという。その変化に、松原さんは驚きつつも、心底ホッとした。通話後、同じ対応班の同僚たちからは、社内チャットで「よく言ってくれた」「あの対応はすばらしい」と賞賛の声が上がった。録音はすぐに本社へ提出され、クレーマーからの着信もぴたりと止んだそうだ。「なにかしらの対応がなされたのだと思います。それから数日間、上司は通用口付近を何度も見回ってくれました。『本当に心配してくれた』ことが伝わってきましたね」松原さんがなにより心に残っているのは、ただ「守ってくれた」という事実ではなく、部下の尊厳を守ることを選んだ上司の姿勢だった。「『お客様だから仕方ない』では、現場はもちません。理不尽な要求に『NO』を伝えるのも、企業として必要な判断だと思います。アフターケアも怠らない、最高の上司でしたね」現在はすでに退職している松原さんだが、当時を振り返り、次のように付けくわえた。「暴言も、セクシャルな発言も、脅しも――。それは『カスタマー』の域を超えた発言内容でした。企業がその一線をはっきり示さない限り、現場の人たちは守られないと思います」理不尽な要求に対しても毅然と対応する――。それは企業が従業員を守るためにもつべき「姿勢」かもしれない。松原さんは、この経験を通じてその重要性を強く実感したという。
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