毎日怒鳴り散らす「クレーマー」 上司も友人も助けてくれない!

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   経験の少ない若い人は、仕事でつらいことがあっても、どのくらいまで我慢して自分の力だけで対応すべきなのか、加減が分かりません。Q&Aサイトの「教えて!goo」には、毎日クレームを言いに来るお客さんの対応に疲れ果てた新入社員が、相談を持ちかけています。

「こういうのも社会の厳しさとして、我慢するべきでしょうか?」

上司は「話を聞いてあげて」 友人も「忍耐がまだまだ甘い」

   相談者のnoname#60589さんは、新卒で入った新入社員。職場には「ちょっと変わった」お客さんが来ます。用件は、どうでもいいクレームで、それでも365日、毎日やってきます。

   内容は解決しようがないものばかりで、結局お客さんからは怒鳴り散らされます。上司に相談しても「しっかり話を聞いてあげなさい」と言われるだけ。いまではそのお客さんがやってくると嫌な気分になって、お腹が痛くなってしまいます。

   友人に相談しても、「社会人としての忍耐がまだまだ甘い」。追いつめられた相談者さんは、今では職場で笑顔が少なくなり、元気もなくなってしまいました。こんなに心がしんどくなるほど嫌な場合でも、仕事を続けていく方がいいのでしょうか。

「このままでは病んでしまいそうです。どなたか助けてください」

   詳しいクレームの状況は分かりませんが、相談者さんが相当苦しんでいるのに、なぜ上司や友人が、対応を代わったり、状況を抜け出すアドバイスをしたりしないのか不思議ですが・・・。回答の中にも、まだ頑張りが足りないという意見がありました。

「周りから認められる人は、少なからず無理をしてでも仕事します。それを乗り越えられた時に自分の糧となる事を知っているからです。異動願いを出すのも悪いことではありませんが、あなたはベストを尽くしましたか?」(-Tourer-さん)
「一度、お客様の立場になって、本当に何がしてもらいたいのか?と言う事を本人と同じ立場で、一緒に考えてみて下さい。・・・貴方は、自分の考えで、お客様の考えを『無視』しています。この事が好転しない理由です」(tumaritou1さん)

「偏執的なクレーマー」には組織的な対応を、という助言も

   一方で、「どなたか助けてください」という、ただならぬ状況に、その場から逃れる方法を助言する人も現れました。

「まだ若いのでしょうから、職場を変えたらいかがですか。理不尽な事で性格をゆがめられる状態の職場は異常です。うつ病にかかる前に早く退職することをお勧めします」(khiranoさん)
「医師の診断書があれば、会社に配置転換の希望も通りやすくなります。これから長い社会人生活、あせることはありません。症状がひどくなると大変です」(yasudeyasuさん)

   また、実際に「クレームの多い職場」に勤務していた経験者からのアドバイスも。それによると偏執的なクレーマーの中には「クレームを解決して欲しいのではなくて、クレームを言いたくてやってくる」人もいるのだそうです。

   そんなお客(?)に捕まっては、たまったものではありません。回答者さんも「お客様のご不満は、あなた個人に対して向けられている訳ではなく、あなたの会社に対して向けられているもの」と慰め、対応方法のアドバイスをしてくれました。

「クレームが来た場合の一時対応者は誰で、どの段階まで行ったら副責任者、次は責任者、それで駄目なら本社の誰に報告する、といったフローがある程度決まっているべきです。・・・私たちの場合は店に警察を呼ぶボタンが備え付けてあり、酷い場合には警察を呼んでいました」(maneaterさん)

   クレーム対応は、本当にエネルギーやモチベーションを消耗させるもの。相談者さんが置かれている状況がmaneaterさんの場合と同じであれば、担当者任せにしている上司は、ずいぶん無責任だということになりますね。もし同じ状況に追い込まれている人がいたら、ひとりで抱え込まないようにしてください。

偏執的な「クレーマー」が職場に毎日来たら?
ていねいに対応する
適当に受け流す
怒鳴りあう
上司に対応を代わってもらう
そんな会社辞める
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