＜ビジネス敬語９＞お客様からのクレーム電話に対する第一声は？
外食産業の本部に勤める千里さん。ある日、電話を取ると、お客様からクレームの電話が。「おたくのレストランの店員の態度は、まったくなっちゃいない。会社は、どういう社員教育をしてるんだ！」と烈火のごとく怒っています。
言葉選びを慎重にして言い分を聞く
千里さんは、実際に現場にいるわけではないので、真相は分かりません。こういうとき、第一声ではどのように対応するのが、会社の信用を落とさない、よい対応といえるのでしょうか？
Ａ．それはそれは･･･。私どもの教育が至らず、誠に申し訳ございません。
Ｂ．そうですか。具体的に、どのような点でご迷惑をおかけしましたか？
Ｃ．それは大変失礼いたしました。差し支えなければ、どのような点でご迷惑をおかけしたのか、伺ってもよろしいでしょうか。
分かりましたか？ 答えはＣです。お客様からのクレームに対する応対は、慎重を期す必要があります。最初の電話では、まずは相手の言い分を受け止め、心を開いてもらうことからスタートしましょう。
ポイント１：「お詫び」の法則
第一声の対応は、言葉選びを慎重にしましょう。相手が怒っているからといって、会社が責任を負えないことに対して、安易に非を認めると、「最初は会社の責任を認めたくせに！」と後々の言質を取られることになりかねません。これでは、会社の信用をますます失うことになります。まずは、相手の立場に立って言い分を具体的に聞き、クレーム内容に対する理解を示すことが大切です。
クレームへの具体的な対応は、お客様と担当者両者の言い分を聞き、真相を確認してから動きます。それが分からないうちは、Ａのように「申し訳ございません」ではなく、「失礼しました」という言葉を使って相手の言い分を聞くにとどめます。これは、このような電話をさせてしまったことに対して「失礼をした」という気持ちが含まれています。
ポイント２：「クッション語」の法則第一声は、相手の気持ちを逆なでしない配慮をしましょう。Ｂはクレームの内容を聞きだす上では問題ありませんが、電話を受けた第一声で言ってしまうと、怒っているお客様はカチンとくるかもしれません。Ｃの「失礼しました」には、相手の気持ちを和らげるクッション語の役割もあるのです。
いやいやでなく「感謝の気持ち」で対応しよう
次のような言い回しは、ありがちですが、ビジネスマナーとしてはNGです。
ＮＧ１：「おそらくアルバイトが対応したのだと思います。よく言っておきます」
お客様の剣幕に飲まれて事実確認をしないまま、その場しのぎで、できない約束をしてしまうのはＮＧです。また、このフレーズを唐突に使うと「うちは本部なので関係ない」というような突き放した印象を与えてしまいます。
ＮＧ２：「その件でしたら接客担当に電話をお回しします。少々お待ちください」クレームは電話を取った人が事情を正確に聞き取り、いちど切ってから担当部署へ伝達して、お客様へかけ直すのが理想です。しかし、クレームを理解するのが難しい場合などは、お客様に何度も説明させないためにも、必要に応じて担当者に直接詳しい話を聞いてもらいましょう。
ただし、そんな場合でも、「ああ、その件でしたら･･･」といきなり切り出されたのでは、相手は粗略に扱われたように思ってしまいます。第一声は「それは大変失礼いたしました」と相手のクレームを受け止めてあげることが大切です。
このほか、相手が電話をかけてくれたことに感謝し、「お電話いただきありがとうございます」と切り出して、先手を打つことも考えられます。クレーム対応は気が進まないものですが、耳を傾けると、なるほどと思える会社の改善材料になることも少なくありません。煙たい表情をしていると、声のトーンで相手にも伝わってしまいますので、顔の表情にも注意しましょう。
西出博子
