<ビジネス敬語14>反感を持たれずに自分の意見を伝えるには?

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   「イエス、バット(Yes,But)」の話し方――。みなさんも聞いたことがあるのではないでしょうか。たとえ自分と異なる意見でも、相手の意見を受け止めつつ、自分の意見を述べる話し方のテクニックです。

>>上司も知らない「ビジネス敬語」の使い方・記事一覧

部下にも使える「イエス、バット」

   いったん自分の気持ちを受け入れてくれたと感じれば、人はその相手に対して心を広く持つことができます。特に、部下が上司に対して意見を述べるときの鉄則と言われています。

「部長の意見はごもっともです(Yes)。しかし(But)、私はこういう理由で事業を継続した方がよいと思うのですが、いかがでしょうか?」

   この話し方は、取引先に対してはもちろん、敬語ではありませんが、上司から部下への話し方においても必要です。たとえば、会議で意見を述べた部下に対し、上司が頭ごなしに「それは違うだろう」「君は分かってないね」と否定的な言葉を浴びせたとします。

   上司に悪気はなくても、発言した本人のプライドが傷つきますし、上司の意見を聞き入れる余裕もなくなります。他のメンバーも発言の意欲を削がれてしまうので、これでは会議で発言した意味がなくなってしまうでしょう。

   日常の仕事でも同様です。部下に頼んでいた企画書が上がってきたとします。

部下「企画書ができましたので、確認していただけますか」
上司「あら、だめじゃない。『ですます調』で書いてくれなきゃ。やり直し!」
部下「・・・(それなら始めからそう言ってくれればいいのに)」

   部下の頑張りも、いきなりの「だめじゃない」で台無しです。上司は「仕事を全否定したわけじゃない」と言うかもしれませんが、受け取る側はそう思えません。

   もしも部下が「だって、『ですます調』なんて言ってなかったですよね」と反発し、上司が「そんなの言わなくても分かるでしょう!」「口ごたえせずに、とっとと言うとおりにしなさい」と応じれば、部下のモチベーションはすっかり地に落ちてしまいます。

最後の「How?」を忘れずに

   部下から仕事が上がってきたときには(明らかな手抜きだった場合を除いて)、まずは相手の頑張りを認めましょう。もし問題があれば、適切な指示を出して「どう思う?」と尋ねることで、部下は上司に信頼されているという感情を持つことができます。

部下「企画書ができましたので、確認していただけますか」
上司「よく調べて書いているわね。内容はいいと思うわ。でも、今回のクライアントには『ですます調』にした方が、よりていねいな印象になると思うんだけど、どうかしら?」
部下「そうですね。すぐにやり直します!」

   適切な評価を下し、的確な修正指示を出せば、部下は「この人はさすがだ」と上司の実力を認めます。そして、上司に信頼されているというプラスの感情を抱き、その期待に応えるためにも、すぐさま与えられた指示を行動に移してくれるはずです。

   なお、細かく言うと、「Yes,But」で止めてしまうと「あなたの言う通りかもしれないけど、本当はこうじゃない?」と受け取られ、「結局は理解してもらえていない」という印象になりかねません。

   今回の例のように「Yes,But+How?」とすることで、「あなたはどう思うかしら?」と、相手の気持ちを尊重し、自主的な取り組みを引き出せます。スムーズな意見交換を行い、お互いの納得のいく結果を導き出す気配り会話術というわけです。

西出博子

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西出ひろ子(にしで・ひろこ)
マナーコミュニケーションコンサルタント。英国法人WitH Ltd.役員および同社日本支社代表。株式会社ウイズ代表取締役。国会議員秘書、英国留学などを経て、独自のマナースタイルを確立。09年12月よりauとSoftBankでケータイ公式サイト「携帯ビジネスマナー」を、10年2月よりNTTドコモでビジネスマナー連続ドラマ「アベクン」をスタート。『完全ビジネスマナー』(河出書房新社)など著書多数。
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