クレームの矢面に立っているのは、本当は「非正規スタッフ」なんです!

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   ふと、私がオペレーターブースの一角を通りかかった時でした。区切られたブースに座る1人のオペレーターの女性が、はらはらと涙を流しながら電話をしていました。

   どうやらクレームを受けて、お客さまに怒鳴られている様子。お客さまの罵声は、オペレーターのヘッドフォン越しでも聞こえてくるほど大きなものでした。

理不尽なクレームに疲れ「もう会社に行けない…」

「もうムリです、ごめんなさい…」「もう辞めさせていただけますか?」(イラスト:N本)
「もうムリです、ごめんなさい…」「もう辞めさせていただけますか?」(イラスト:N本)
(うわっ、大変!! だっ、誰か!)

   私があわてて手を叩くと(コールセンターではヘルプを呼ぶとき、手を叩いたり振ったりして合図します)、すぐに男性社員が飛んできて、オペレーターからヘッドフォンとマイクを取り上げて電話を代わりました。

   泣いているオペレーターは、別の女性社員が付き添ってコールセンターの外に連れて行きます。でも、彼女の周りにいるオペレーターは、ちらりと彼女を目で追った後、何事もなかったように電話を続けています。

   なぜなら、コールセンターではこういった出来事は日常茶飯事だからです。(また、一人ダメになったなぁ――。)ひとつ空いてしまったブースに注がれるのは、そんな冷やかな視線でした。

「もうムリです、ごめんなさい…。会社に行けません」
「○○というオペレーターの夫なんですが、妻がうつ病と診断されて…。仕事、辞めさせていただけますか?」

   出社して朝イチで取った電話で、オペレーターやご家族から退職の申し出を受けることも珍しいことではありませんでした。

   私の所属するコールセンターでは、300人以上のオペレーターが働いています。男性もいますが、ほとんどが女性。全員がパートタイマー、アルバイト、派遣会社社員といった「非正規雇用」のスタッフです。

   コールセンターの離職率は高く、オペレーターは定期的に募集され採用されます。けれど最初の応募で30人集まっても、研修を終える段階で20人になり、配属されて2か月で約10人前後に減ります。

   彼女たちは、個人差はありますが1日に200件から300件の督促の電話をかけて、折り返しでかかってくる電話を取っています。中には当然クレームもあって、電話を取った瞬間にいきなり「馬鹿野郎!!」と怒鳴りつけられることもあります。

不祥事対応用の「トカゲの尻尾切り」も

   オペレーターの仕事が辛いのは、自分自身が悪くなくても、会社自体に向けられる怒りに対して謝罪しなければいけないことだと思います。例えば、支払いの延滞でクレジットカードが自動的に使えなくなったお客様から、

「お前らのせいでカードが使えなくなって、店で大恥をかいた!どうしてくれるんだ!」

といったクレームが入ることもあります。

   こういった理不尽な要求にも、オペレーターは感情的に反論することを許されず、謝ってクレームを収めることを要求されます。ただでさえ人に言いにくい事を言う仕事の上に、彼女たちは会社の窓口として、第一線で会社へのクレームを受け止めなければいけないのです。

   最近では「短期のクレーム専門のコールセンター」という仕事もあります。私にも勤務経験がありますが、企業で不祥事が起こったときや、顧客に謝罪の連絡をしなければならないとき、日雇いのアルバイトなどに登録する人たちを集めて、即席のコールセンターを作ります。

   そこで研修を行い、

「社員か?と聞かれたら、必ず社員ですと名乗って下さい!」

とオペレーターに教え、ひたすらクレームの謝罪をさせるのです。言葉は悪いですが、まるでトカゲの尻尾切り。正社員は、怒りの矢面に立たされずに済んでいるのです。

   クレームを受ける窓口にいる人は、本当に非を負うべき人なんでしょうか。コールセンターのあるべき姿って、本当にこれでいいのかな…。泣きながらコールセンターを出ていくオペレーターを見送るたびに、私はそう疑問に思わずにはいられません。

N本(えぬもと)

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債権回収OL・N本(えぬもと)
某金融機関で債権回収部門に所属する20代OL。コールセンターで支払延滞顧客への督促を担当している。入社半年で3億円の回収を達成して頭角を現し、10万件の顧客を担当する精鋭チームに最年少で配属された実績を持つ。他人に強く言えない気弱な性格を逆手にとり、独自の「交渉メソッド」を開発。300人のオペレーターを指導しながら、年間2000億円の債権回収に奮闘している。好きなものは、ビールとスイカ。ブログ「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」。(本コラムは当事者のプライバシー保護のため、一部事実と変えている点があります。)
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