2020年 2月 20日 (木)

「クレームにはメールじゃダメ」 今どきの営業マンにどう教えるか

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クレーム対応が大切なのは、次の仕事につなげるため

   お客さまが「二度と来ない」と怒ってしまったのは、料理をお待たせしたのが原因です。ですから、「30分待たせてしまったらお客様はとても長いと感じて怒ってしまう」事実を認めたうえで、

「30分待たせてしまった原因はなんだったのか」
「どうしたら混んでいるときでももっと早く料理をだせるのか」
「長くお待たせしてしまうときにはどういう対応をしたらいいか」

など、次からお客様を待たせないようにするための手段を考えることが必要です。

   なのに店長は「二度と来ないんだから気にする必要はない」と、店について悪い噂が流れるといった心配も改善策を考えることもなく、終わりにしてしまったのです。

   この例からもわかるように、クレーム対応が大切なのは、次の仕事につなげるためです。対応の仕方が仕事に大きな影響を与えること、会社の将来にとっても重要であることを、理解してもらうことが必要です。

※すばる舎から2011年12月21日、「今どきの営業マン 超育成法」発売します。新人営業マンを「イライラしないで速攻育て上げる方法」を、30~40代のリーダー向けに書きました。

高城幸司

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高城幸司(たかぎ・こうじ)
1964年生まれ。リクルートに入社し、通信・ネット関連の営業で6年間トップセールス賞を受賞。その後、日本初の独立起業専門誌「アントレ」を創刊、編集長を務める。2005年に「マネジメント強化を支援する企業」セレブレインの代表取締役社長に就任。近著に『ダメ部下を再生させる上司の技術』(マガジンハウス)、『稼げる人、稼げない人』(PHP新書)。「高城幸司の社長ブログ」
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