「クレームにはメールじゃダメ」今どきの営業マンにどう教えるか

2011.12.19 17:36

クレーム対応が大切なのは、次の仕事につなげるため

お客さまが「二度と来ない」と怒ってしまったのは、料理をお待たせしたのが原因です。ですから、「30分待たせてしまったらお客様はとても長いと感じて怒ってしまう」事実を認めたうえで、

「30分待たせてしまった原因はなんだったのか」
「どうしたら混んでいるときでももっと早く料理をだせるのか」
「長くお待たせしてしまうときにはどういう対応をしたらいいか」

など、次からお客様を待たせないようにするための手段を考えることが必要です。

なのに店長は「二度と来ないんだから気にする必要はない」と、店について悪い噂が流れるといった心配も改善策を考えることもなく、終わりにしてしまったのです。

この例からもわかるように、クレーム対応が大切なのは、次の仕事につなげるためです。対応の仕方が仕事に大きな影響を与えること、会社の将来にとっても重要であることを、理解してもらうことが必要です。

※すばる舎から2011年12月21日、「今どきの営業マン　超育成法」発売します。新人営業マンを「イライラしないで速攻育て上げる方法」を、30～40代のリーダー向けに書きました。

高城幸司

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