「お金、返してよ!」と言わずに返してもらうテクニック

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   暮れの忘年会費を、酔っ払った参加者から回収し損ねてしまった人はいませんか? 江戸時代、借金は年が明けたらすべてチャラになっていたとか。大晦日でその年を清算し、新年を新しい気持ちで迎えたいということなのでしょう。

   いまではそんな理不尽はありませんが、貸した相手に面と向かって「あのお金、返してよ!」と言うことは、誰だって気が引けるものです。そこで今回は、私たちが債権回収に使っている「上手にお金を返してもらうテクニック」をひとつお教えしましょう。

無意識に「答え」を考え出す人間の習性を利用する

「あのー、会費をお支払いいただきたいんですけど」「ういー」(イラスト:N本)
「あのー、会費をお支払いいただきたいんですけど」「ういー」(イラスト:N本)
「あー、あのー、お客さま支払いしてないですよねぇ…。すいません」

   督促を始めたばかりの頃、私はお客さまをよく怒らせていました。下手な言い回しで入金のお願いの電話をすると、返ってくるのは怒鳴り声だったり不機嫌そうな声だったり、悪い事をとがめられた時の居心地の悪そうな声だったり。

「なんだコラうるせぇな。払えるんだったら、とっとと払ってるんだよ!」

   うーん…、どうしたら相手を怒らせず、気まずい雰囲気にならずにお金を返してほしいって言えるのかなぁ。そう考えていたある日、たまたま読んでいた論理学か心理学かの本に、こんなことが書かれていました。

「人間の脳は疑問を投げかけられると、無意識にその回答を考えはじめる」

   私は、これだ!と思いました。「お金を返して」とこちらの要求を押しつけても、反発や怒りを誘うだけ。「入金できる日はいつ?」という質問を投げかけて、脳に回答を考えてもらうようにすれば、罵倒されずにすむと思ったのです。

「お客さま、現在クレジットの未入金が○○円ございますが、いつでしたらご入金いただくことが可能でしょうか?」

   こう切りだすと、相手は反発する前に「え、えっと…、その金額だったら○月○日に給料が出るから、その翌日だったら大丈夫かな」と考え出します。そして、

「来週の木曜日だったら払えるかな、と思うけど…」

と聞き出してしまえば、こちらのもの。自動的に入金の約束を取り付けることができます。あとは「ありがとうございます。それでは来週の木曜日、よろしくお願いいたします」と念を押せばいいのです。

   これは、個人間でお金を貸している場合にも応用できます。「いつ返してくれるの?」では角が立つなら、「ちょっとお金が必要で、今週中にお願いしたいんだけど」と、こちらから締め切りの提案をした方がいい場合もあるかもしれません。

「いつなら」とともに「いくらなら」も使える

   しかし、お客さまが「いつ返せるか分からないなあ」と返してきたら、どうすればよいか。ここでも、ある数字を尋ねることで入金率が上がる方法があります。それは、

「いくらでしたら、お支払いいただけますでしょうか?」

と金額を質問する方法です。

   実は、支払いを滞納されるお客さまは、まったくお金を持っていない人よりも、お金はあるが支払いの意思が希薄な方が多いのです。したがって手持ちの中から、少額でもいいから何とか返してもらうことは、まったく不可能というわけではありません。

   一部でも入金していただくと「カードが止められたら、せっかくの一部入金が払い損になるから、この際、残りもきれいにするか」という心理が働くのでしょう。その後の入金率も高まります。

   まとめると「お金を返して」という希望をダイレクトに言うのではなく、「何日に払える?」「いくらだったら払える?」と訊けば、雰囲気を悪くすることなく入金の催促をすることができるのです。

   私の友人に、この方法でうまくいった人がいます。仲間内の飲み会の幹事をいつも引き受けてくれる優しい女の子ですが、支払いをせずに帰ってしまった人に、後日連絡するのが苦手で悩んでいました。そこで彼女にこの2つの方法をアドバイスしたところ、今までよりずっと楽に連絡できるようになり、自腹を切ることもなくなったそうです。

N本(えぬもと)

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債権回収OL・N本(えぬもと)
某金融機関で債権回収部門に所属する20代OL。コールセンターで支払延滞顧客への督促を担当している。入社半年で3億円の回収を達成して頭角を現し、10万件の顧客を担当する精鋭チームに最年少で配属された実績を持つ。他人に強く言えない気弱な性格を逆手にとり、独自の「交渉メソッド」を開発。300人のオペレーターを指導しながら、年間2000億円の債権回収に奮闘している。好きなものは、ビールとスイカ。ブログ「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」。(本コラムは当事者のプライバシー保護のため、一部事実と変えている点があります。)
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