非正規雇用に押しつけられる「感情労働」のお仕事

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「えっ、督促なんて仕事してるんですか? すごいですねぇ、感情労働の中の感情労働じゃないですか!」

   ある日参加した交渉術に関する勉強会で、たまたま隣に座った心理学者の卵だと言う男性に「督促をしています」と自己紹介をすると、突然こんな事を言われました。

   (……感情労働?) 聴きなれない言葉に、その場ではポカンとしてしまいました。でも、なんだか気になり調べてみると、最近「感情労働」というお仕事が注目されていることを知りました。

笑顔で接客し、クレームにも耐えている客室乗務員

肉体労働でも頭脳労働でもない督促の「感情労働」(イラスト:N本)
肉体労働でも頭脳労働でもない督促の「感情労働」(イラスト:N本)

   感情労働とは、「肉体労働」「頭脳労働」に続いて出現し、近年増加している労働形態だそうです。

   肉体労働は体を使って作業を行った労力を賃金に変え、頭脳労働は頭を使って生み出したアイデアなどを賃金に変えます。感情労働とはその名の通り、自分の感情を抑制することで賃金を得るお仕事のことです。

   感情労働については、A.R.ホックシールドの『管理される心――感情が商品になるとき』という本で詳しく紹介されています。この中では感情労働の代表的な職業の一つとして、客室乗務員(CA)のお仕事があげられています。

   CAは飛行機に搭乗するお客さまに、笑いたくなくても常に笑顔で接客をすることを求められます。また、クレームを言われても言い返すことなく耐え、お客さまにサービスをして、相手の自尊心を満たし満足させることを要求されます。

   お客さまにいきなり「ブス!!」「馬鹿!」と罵られたりしても、言い返すことは許されないそうです。理不尽な悪口にも耐えて「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と謝罪しなければなりません。

   そこで反論しようものなら、即座に上司が飛んできて叱られます。なぜならCAは個人ではなく、会社の一部だから。言い返すと航空会社が「お前の会社はサービスがなってない!」と責任を負わされることになります。

   同じように相手の言うことに耐えるタイプの感情労働には、ウェイトレスやホステスなどの接客業、看護師、苦情対応専門部署、カスタマーセンターやコールセンターで働くオペレーターなどがあります。

「督促」は攻めと守りのハイブリッド感情労働?

   そして、この本でもう一つの代表的な感情労働とされているお仕事が「集金人」です。

   集金人は、好んで言いたくもない「お金を支払って下さい」という言葉を、仕事のために言わなければなりません。相手の言うことに耐えるのが守りの感情労働なら、集金人は攻めの感情労働というわけです。

   ということを踏まえて、私のやっている「督促」のお仕事を見てみると……。アレ? お客様にひどいことを言われても黙って耐え、「お金返してください」と言わなければならない仕事って、「攻め」と「守り」の感情労働を兼ね備えているような……?

   なるほど、それで「感情労働の中の感情労働」と言われたわけですね。

   なお、感情労働は、肉体労働をするには体力が伴わず、頭脳労働をするにはスキルが満たない、職業をあまり選ぶことができない弱い立場の人々に押しつけられがちです。

   いま仕事を探そうとすると、求人があるのは飲食の接客業や、営業、コールセンターのオペレーターなどの感情労働ばかり。確かに、非正規雇用で働く人が担うことが多いのが現状です。

   これらのお仕事は精神的な負荷が大きい割に賃金が低く、そのうえ精神的に負った疲労は肉体や頭と違ってなかなか取れにくいものです。このように感情労働は、肉体労働や頭脳労働に取って替わり、現代の雇用の中で拡大を続けているのです。(N本=えぬもと)

債権回収OL・N本(えぬもと)
某金融機関で債権回収部門に所属する20代OL。コールセンターで支払延滞顧客への督促を担当している。入社半年で3億円の回収を達成して頭角を現し、10万件の顧客を担当する精鋭チームに最年少で配属された実績を持つ。他人に強く言えない気弱な性格を逆手にとり、独自の「交渉メソッド」を開発。300人のオペレーターを指導しながら、年間2000億円の債権回収に奮闘している。好きなものは、ビールとスイカ。ブログ「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」。(本コラムは当事者のプライバシー保護のため、一部事実と変えている点があります。)
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