2020年 9月 19日 (土)

相手の心理を操る「督促術」 借金を脅さずに返してもらう方法

創業100年以上、大正製薬こだわりの品質。乳酸菌が入ったごぼう茶でいきいきとした毎日を。
「N本さん、ちゃんとお客さまに入金の約束してもらわなきゃダメじゃない!」
「す…、すみません…」

   カード会社のコールセンターで督促OLを始めたばかりのころ、私は上司によく呼び出されていました。私の回収成績が著しく悪かったからです。

   お客さまに約束を取りつけ、それを守ってもらって入金にする。私たちの成績はそれによって決まります。ですが私は、お客さまに入金を守ってもらう確率(履行率)がコールセンターの平均6割よりずっと低く、5割に満たないほどだったのです。

コワモテ男性に挟まれても強くは言えず…

あれ?これって督促で使ってるかも(イラスト:N本)
あれ?これって督促で使ってるかも(イラスト:N本)

   そもそも私が働き始めたころ、コールセンターには女子社員がほとんどおらず、督促は男性社員によって行われていました。その中に放り込まれた私は、男性社員のようにお客さまに強気に出ることができず、入金の約束を破られ続けていたのです。

「今度からEさんとTさんの間の席に座ってもらうからね! 二人の交渉を聞いてよく勉強して!」
「はい……」

   私はコワモテの男性社員の間の席に移されました。でも、オセロじゃないんだから両隣をコワモテ男性で挟んだって、いきなり強く言えるようにはなりません。私はその後もお客さまに言い負かされ続けました。

   「なんとかしなきゃなぁ…」。ほとんど伸びない回収成績を前に、私は頭を抱えていました。そんな時、1冊の本に出会ったのです。それは心理学の名著とされるスーザン・フォワード著「ブラックメール―他人に心をあやつられない方法」という本でした。

   その中には、人がついつい動かされてしまう3つの感情が紹介されていました。その感情とは「恐怖心」「義務感」、そして「罪悪感」だと言うのです。

(あれ? これってなんか…、督促で使ってるかも…)

   「借金=怖いお兄さんが来る」というイメージがあるように、昔はお金の取り立てと言えば「恐怖心」を使っていました。しかし今では貸金業法によって厳しく規制されていて、少しでも相手を威圧するようなことを言うと罰せられてしまいます。

   それでも、「入金いただかなければ、今後お金が借りられなくなりますよ」とご案内するのも、ある意味恐怖心を刺激しているように思えます。

債権回収OL・N本(えぬもと)
某金融機関で債権回収部門に所属する20代OL。コールセンターで支払延滞顧客への督促を担当している。入社半年で3億円の回収を達成して頭角を現し、10万件の顧客を担当する精鋭チームに最年少で配属された実績を持つ。他人に強く言えない気弱な性格を逆手にとり、独自の「交渉メソッド」を開発。300人のオペレーターを指導しながら、年間2000億円の債権回収に奮闘している。好きなものは、ビールとスイカ。ブログ「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」。(本コラムは当事者のプライバシー保護のため、一部事実と変えている点があります。)
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