相手の心理を操る「督促術」 借金を脅さずに返してもらう方法

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「N本さん、ちゃんとお客さまに入金の約束してもらわなきゃダメじゃない!」
「す…、すみません…」

   カード会社のコールセンターで督促OLを始めたばかりのころ、私は上司によく呼び出されていました。私の回収成績が著しく悪かったからです。

   お客さまに約束を取りつけ、それを守ってもらって入金にする。私たちの成績はそれによって決まります。ですが私は、お客さまに入金を守ってもらう確率(履行率)がコールセンターの平均6割よりずっと低く、5割に満たないほどだったのです。

コワモテ男性に挟まれても強くは言えず…

あれ?これって督促で使ってるかも(イラスト:N本)
あれ?これって督促で使ってるかも(イラスト:N本)

   そもそも私が働き始めたころ、コールセンターには女子社員がほとんどおらず、督促は男性社員によって行われていました。その中に放り込まれた私は、男性社員のようにお客さまに強気に出ることができず、入金の約束を破られ続けていたのです。

「今度からEさんとTさんの間の席に座ってもらうからね! 二人の交渉を聞いてよく勉強して!」
「はい……」

   私はコワモテの男性社員の間の席に移されました。でも、オセロじゃないんだから両隣をコワモテ男性で挟んだって、いきなり強く言えるようにはなりません。私はその後もお客さまに言い負かされ続けました。

   「なんとかしなきゃなぁ…」。ほとんど伸びない回収成績を前に、私は頭を抱えていました。そんな時、1冊の本に出会ったのです。それは心理学の名著とされるスーザン・フォワード著「ブラックメール―他人に心をあやつられない方法」という本でした。

   その中には、人がついつい動かされてしまう3つの感情が紹介されていました。その感情とは「恐怖心」「義務感」、そして「罪悪感」だと言うのです。

(あれ? これってなんか…、督促で使ってるかも…)

   「借金=怖いお兄さんが来る」というイメージがあるように、昔はお金の取り立てと言えば「恐怖心」を使っていました。しかし今では貸金業法によって厳しく規制されていて、少しでも相手を威圧するようなことを言うと罰せられてしまいます。

   それでも、「入金いただかなければ、今後お金が借りられなくなりますよ」とご案内するのも、ある意味恐怖心を刺激しているように思えます。

滞納者にあえてお礼を言って「褒める」理由

   督促はお客さまが利用した代金の請求なので、「義務感」に訴えるのが上手な同僚もいます。ただ、よほど年配の威厳のある社員がやらないと「お前にそんなこと言われなくても分かってんだよ!」と反発されてしまうので、難しいところです。

   (もしかしたらこの「罪悪感」、使えるかもしれないなぁ) 強く言えないので「恐怖心」も使えない、新米なので「義務感」に訴えることもできない。でも「罪悪感」を使ってお客さまに入金を促すことはできるかもしれない、私はそう考えました。

   お客さまの罪悪感を刺激するために、私が具体的に行ったことは2つ。ひとつは、入金の日時を必ずお客さま自身に決めてもらうこと。もうひとつは、どんな小さなことでもお客さまにお礼を言って褒めることです。

   入金の日時を相手に決めてもらえば、それが破られたときに「お客さまがお決めになった日時でお待ちしていたんじゃないですか~」と相手の罪悪感を刺激することができます。相手を褒めるのは、信頼している気持ちを伝えるため。信頼を寄せてくれた相手を裏切るとき、人は罪の意識を感じます。

「お客さまだったら、きっとご入金いただけると信じてます!」

   こうして私は少しずつですが、「罪悪感」を利用することで履行率を改善していくことができました。

   強く言わなくても、人の心を動かすことはできるのです。もし今、相手に強く言えなくて悩んでいる方がいらっしゃったら、ぜひ別の手立てを考えてみてほしいと思います。まぁ、この方法を使うと性格も少しブラックになってしまうのですが、致し方ないかと思います…。(N本=えぬもと)

債権回収OL・N本(えぬもと)
某金融機関で債権回収部門に所属する20代OL。コールセンターで支払延滞顧客への督促を担当している。入社半年で3億円の回収を達成して頭角を現し、10万件の顧客を担当する精鋭チームに最年少で配属された実績を持つ。他人に強く言えない気弱な性格を逆手にとり、独自の「交渉メソッド」を開発。300人のオペレーターを指導しながら、年間2000億円の債権回収に奮闘している。好きなものは、ビールとスイカ。ブログ「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」。(本コラムは当事者のプライバシー保護のため、一部事実と変えている点があります。)
榎本まみ:督促OL 修行日記
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