2019年 11月 19日 (火)

「お客様は神様」の本家もクレーマーに怒っている? 社員に「客に土下座」強いる空気はおかしい

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   商品やサービスが気に入らないと、店員に必要以上に文句をつけるクレーマー。つい先日も北海道で、衣料品店「しまむら」の従業員に土下座を要求し、さらに自宅に来て謝罪するよう念書を書かせたとして40代女性が強要の疑いで逮捕された。

   ソフトブレーン創業者の宋文洲氏は、客と店員のこうした不公平ともいえる関係をツイッターで批判した。矛先は、たとえ理不尽でも客への「服従」を社員に強いる経営体質にも向かった。

悪い経営者は「お客様」言い訳に社員に犠牲強いる

お客様は神様ですか?クレーマーも?
お客様は神様ですか?クレーマーも?
「『お客さんが神様』なんかじゃない。理不尽のことを言う客は客ではない」

   宋さんは2013年10月8日、ツイッターにこう書き込んだ。たとえ相手がクレーマーでも、客である以上店側は言うとおりにしなければならないような風潮に「ダメ」を出したのだ。売買は売り手も買い手もお互いに得をするのだから、「買うからといって偉そうにするなよ」と突き放し、あくまでも対等な関係性を強調している。

   「商人というのは客に価値を売っている。媚を売っているのではない」との持論だ。製品やサービスの質、中身で勝負するのであり、客に媚を売るため社員に過剰な負担を強いるような企業は失格という。「従順な日本人社員からの搾取で成り立つサービス業が多い」とも指摘した。

   さらに「顧客を神格化して社員に犠牲を要求する経営を改めないと社員は救われない。ブラック企業もどんどん増える」「悪い経営者は『お客様』を言い訳に社員に理不尽な犠牲を強いる」と続けた。しまむらの一件も、問題は逮捕されたクレーマー女性にとどまらず、クレーム処理を社員に押し付ける経営、果ては不祥事を起こした企業に謝罪を求めるマスコミにまで及んだ。

   すぐにかみつくクレーマーは困った存在だ。だがその対処を現場任せにしている企業体質、「お客様がすべて」でとにかく社員に謝らせて済まそうとする経営者の考え方が許せないようだ。

   特に接客業では、客側が「お金を払っているんだから」と無理な要求をするケースがある。こうした「顧客絶対主義」的な発想は日本特有のようだ。日本総研のウェブサイトに掲載されている2007年6月25日付コラムでは、「お客様は神様」という言い回しが西洋では珍しいと指摘していた。

客から理不尽な土下座を要求された。あなたならどうする?
「まあまあ、穏便に」と話し合いでの解決を促す
「とりあえず謝っとけ」と速攻で手をついて土下座
「私では決めかねますので」と上司を呼びに行く
やられたら倍返し。逆に客を土下座に追い込んでやる
その他
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