2021年 3月 1日 (月)

まさに「倍返し」、「憎さ百倍」 押し寄せる債権者に対応

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販売競争はしていても、危機管理に関しては共通の問題

   同業のA社やB社などにも、警察OBはたくさんいました。しかし、若いほうで50代後半、一番多いのが60歳の定年まで勤め上げた役職経験者でした。

   一般に警察OBの相談役といえば、警察にも顔が利くことから、暴力団絡みのトラブルや暴行、恐喝などの「事件」が起きたときには心強い存在です。ところが、事件にならない揉めごとのクレームの段階で、気安く相談することはできません。

   その点、私は気軽に相談できる存在だったのでしょう。接客用語をマスターしたことで、仲間として受け入れられるのも早く、私のもとにはさまざまな事案が集まるようになり、幅広いクレームへの対応が私の職務領域になっていったのです。

   クレームの現場で経験を積んだ私は、大手流通業で構成する協会で役職をいただきました。本業では、すさまじい販売競争を展開している流通業界ですが、こと危機管理に関しては共通の問題を抱えています。店内の事故や食中毒、万引きやクレーマーなどへの対応です。

   協会では、数か月に一度、情報や意見を交換し合っていました。ここでも、若くして転職した元刑事は珍しく、いろいろと意見を求められ、知り合いも増えました。

「援川さんは警察OBらしからぬ感じがして、相談しやすかった」

   いまでもときどき酌み交わす知人に言われて、うれしい半面、「どこか頼りなく威厳がない自分」を反省しています。

   こうして、運よくまわりの支援を得て独立し、なんとか生き延びることができた私です。

   官から民へ、子会社(警備会社)から親会社(大手流通業)へ、破綻から独立へ、と私の境遇は激変しました。今、振り返っても波瀾万丈としか言えません。

   人生の転機で経験した理不尽な現実の中で、色々な人の「援護」と「ご縁」を得ながら、何とか道を踏み外さずに生きてきたのです。(援川聡)

援川 聡(えんかわ・さとる)
1956年生まれ。大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの「特命担当」。2002年、企業などのトラブル管理・解決を支援するエンゴシステムを設立、代表取締役に就任。著書に『理不尽な人に克つ方法』(小学館)、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)など多数。
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