2020年 10月 25日 (日)

キャク(客)ソー(相談)担当者が「逆クレーマー」に変身 心の悲鳴が「負に連鎖」する時

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   お客様は神様、クレームは宝の山――企業でよく使われるフレーズである。たしかに、クレームはサービス向上や商品開発に役立てられる。しかし、企業が目指す顧客満足を逆手にとって、やりたい放題をするモンスターがいるのも事実だ。

   一見、真面目そうな人でも、土下座などの理不尽な謝罪を求めるモンスターに変身する人は少なくない。私はこうした人たちを「ホワイトモンスター」と名付けている。

「ホワイトモンスター」予備軍

酒が入ると「立場」が逆に…
酒が入ると「立場」が逆に…

   講演やセミナーで各地を回っていると、「不満」というガスを溜め込んでいる人々が全国津々浦々にいることがわかる。彼らは、いつモンスターになってもおかしくないが、じつはハリセンボンが外敵から身を守るために体を膨らまし、刺を逆立てるように、精一杯の虚勢を張っている。

   現状に100%満足している人は、まずいない。多かれ少なかれ、自分の将来について不安を感じていたり、社会や組織、人間関係に不満を抱いていたりするはずだ。それが怒りや嫉妬といった負の感情と結びつくと、やがて心のタガが外れてしまう。

   たとえば都会のラッシュアワーでは、サラリーマンが「ひたひたと押し寄せる不安」や「爆発寸前の不満」を抱えながら、諦め顔で先を急いでいる。私には、彼らがモンスター予備軍に見えてしかたがない。

援川 聡(えんかわ・さとる)
1956年生まれ。大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの「特命担当」。2002年、企業などのトラブル管理・解決を支援するエンゴシステムを設立、代表取締役に就任。著書に『理不尽な人に克つ方法』(小学館)、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)など多数。
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