キャク（客）ソー（相談）担当者が「逆クレーマー」に変身 心の悲鳴が「負に連鎖」する時

昼にクレームを受け、夜にクレームをつける

「お客様は何様ですか！」

   キャクソー（お「客」様「相」談室）からは、心の悲鳴が聞こえる。

   私は講演やセミナーが終わったあと、参加者と懇談するのを楽しみにしている。クレーム対応の担当者から本音を聞けるからだ。ときには、懇親会と称して、こじんまりした酒宴を開くこともある。家内は「ただ飲みたいだけでしょ」と憎まれ口をたたくが、貴重な情報交換の場であることも事実だ。

   その宴席がたまに荒れることがある。あちこちで手拍子が始まったと思ったら、いつの間にか、キャクソーのメンバーがクレーマーの集団と化しているのである。

「ビールの置き方が悪い」
「もっと早く料理を持ってこいよ」
「こんなまずい料理、伝票につけるなよ」

   仕事のストレスが、こうした行動に駆り立てるのだろう。昼にクレームを受け、夜にクレームをつけるわけである。これは「負の連鎖」、あるいは「複合汚染」である。（援川聡）