2019年 11月 23日 (土)

「苦情対応マニュアル」あっても安心できない 通用しない「新種モンスター」が続々

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   コンサルタントとして活動をする中で、顧問先やセミナー参加企業からいろんな相談事が持ち込まれます。大きな組織は総じて「クレーム対応マニュアル」を欲しがる傾向にあります。

   ある企業の『お客様苦情対応マニュアル』には、「安易な謝罪は禁止」と定められており、「すいません、申し訳ありません」と言ったら企業が責任を認めたとしてクレーマーの要求が過大になるから……とありました。

思考を停止させる「毒」でもある

マニュアルは……ロッカーの中!?
マニュアルは……ロッカーの中!?

   マニュアルを作った会社側は現場に向かって、「マニュアルどおりに対応しなさい」と声をかけても、相手は人間であり考え方も価値観も様々で、マニュアルどおりにはいきません。

   しかも、クレームの発生現場ではスピーディに対応しなければならないこともあり、そこで分厚いマニュアルのページを繰っている暇はありません。なかには「大切なマニュアルだから、かぎ付きのロッカーに保管してある」という店舗もあります。いったい何のためのマニュアルなのかと、首を傾げてしまいます。

   業務マニュアルといえば、ファーストフード店の接客マニュアルを連想する人も多いと思います。仕事に不慣れなアルバイト店員を教育・指導するには有効なツール。

   しかしその一方で、マニュアルは思考を停止させる「毒」でもあるのです。

   店員「いらっしゃいませ」

   お客「チーズバーガーを20個とコーラを20本」

   店員「はい。チーズバーガーを20個ですね。店内で召し上がりますか?」

   お客「……」

   20個のハンバーガーと20本のコーラをひとりでたいらげる客はまずいないだろう。普通に考えれば、持ち帰りにすることは誰でもわかるはずです。

   これは笑い話の類いですが、マニュアルに依存しすぎると、かえって常識はずれの言動になりかねないことは覚えておく必要があります。また、詳細なマニュアルがあると、そこに書かれていないことには手を出しにくいという弊害もあるのです。

   マニュアルは「作っている」ときに、その存在価値があらわれるのかもしれません。「どんなマニュアルにしようか?」と、業務プロセスをチェックし、問題点を見つけ出すことができるからです。

援川 聡(えんかわ・さとる)
1956年生まれ。大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの「特命担当」。2002年、企業などのトラブル管理・解決を支援するエンゴシステムを設立、代表取締役に就任。著書に『理不尽な人に克つ方法』(小学館)、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)など多数。
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