2018年 7月 18日 (水)

その「すぐれたサービス」は本物か 当事者の「自負」だけでは話にならない

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   前回のパート1「CS(顧客満足)がもたらす企業の利益」に続き、ビジネス電子本『全社で取り組む「お客様が喜ぶCS」』(ジェイ・キャスト)のパート2「『お客様の視点で』がCSの基本」の冒頭部分を紹介する。

このくらいのことは当たり前だ

(第1節)お客様の視点で考える

   CSの基本は、お客様の視点で考えることです。企業がいかに技術や品質、サービスがすぐれていると自負していてもお客様の支持が得られなければ、良い商品、サービスとは言えません。ここでは、お客様が期待するサービスとは何かを考えてみましょう。

(第2節)お客様が期待する4つのレベル

   お客様の期待には4つのレベルがあります。

1:一般性 お客様の経験で絶対不可欠の期待
2:期待性 お客様が当然視する期待
3:付加価値 お客様は必ずしも期待していないが、それがあれば高く評価する期待
4:潜在性 1、2のレベルを越えて、お客様が驚きを持って受けとめる期待

(第3節)一般性

   お客様の経験において、絶対に欠かすことのできないサービスです。「○○業」という看板を掲げる以上、お客様にとっては「サービス」ではなく、単なる業務のレベルです。

●湯沸器の修理:1回の修理で元通り使えるようになる
●定期預金の解約:正確に解約の手続きをする
●スーパーマーケット:広告通りの商品がある
●建設機械:施工法に合った仕様の建設機械を提供する

(第4節)期待性

   これもお客様にとっては「サービス」のレベルではなく、「代金を支払うのだから、このくらいのことは当たり前だ」という感覚です。

●湯沸器の修理:修理の内容を説明し、修理費を請求する
●定期預金の解約:今までの取引のお礼を言い、今後の取引を依頼する
●スーパーマーケット:商品が見やすいように陳列されている
●建設機械:お客様の工事に支障をきたさないサービス体制

(第5節以下、パート2の続きは電子書籍で。次回はパート3)


<J-CAST BOOK電子ビジネス本『全社で取り組む「お客様が喜ぶCS」』2013年Kindle版から>

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