「団塊世代」に増えるモンスター 引退後「相手にされない」寂しさが暴発

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   ご近所トラブルの原因は、ペットのほかに騒音やゴミ処理、境界、日照、あるいは眺望や隣人からの監視やなど、数え上げたらきりがない。「さしあたって、ご近所とはうまくやっている」という人も、気になることが一つや二つはあるだろう。

   ご近所トラブルはいまに始まったことではないが、問題は、常識がまったく通用しない「ご近所モンスター」が急増していることだ。

突然、ひとりの老人が和食レストランで大声を張り上げた

レストランで突然...
レストランで突然...

   ご近所トラブルが厄介なのは、きっかけは些細な揉め事でも、積もり積もって深刻な事態に追い込まれる恐れがあることだ。殺人という凶悪犯罪には巻き込まれなくても、日常的に嫌がらせを受け、ノイローゼになるケースは珍しくない。

   また、地域社会では「ご近所」としての付き合いが継続するため、あまり強硬な態度がとれないこともある。苦手な隣人にコミュニティから出ていってもらったり、自ら引っ越したりするのは容易なことではない。

   東日本大震災以降、人と人との「絆」が声高に叫ばれるようになった。たしかに「有事」の際には、この絆がモノを言う。しかし、日常という「平時」においては、絆がもつれて「柵(しがらみ)」となり、そのなかで普通の人々がモンスターと化してしまうことがある。

「かけがえのない時間がぶち壊しだ!」

   突然、ひとりの老人が和食レストランで大声を張り上げた。そのすぐ横では、泣きべそをかく幼児を父母があやしている。ウエイターが慌てて駆けつける。

「孫が怪我をしたら、どうするんだ!」

   老人は顔を真っ赤にして叱責する。

「申し訳ありません。大丈夫ですか?」
「大丈夫なわけがないだろう。こんなに泣いているじゃないか!」

普段は孤独感や老いに対する恐怖心には蓋をして...

   一見したところ、子どもに外傷はなく、涙を拭った痕はあるものの、すでにケロリとしている。一緒にテーブルを囲んでいた若夫婦の説明によれば、満腹になった子どもが足をばたつかせて遊んでいるうちに、椅子から転げ落ちたらしい。大騒ぎするほどのことではない。

   ところが、老人はウエイターにつかみかからんばかりの剣幕である。ウエイターはなにがなにやらわからず、オロオロするばかりだ。

   八つ当たりとしか思えない老人の振る舞いだが、見かけはこざっぱりした、優しそうな好々爺だ。いったい、なにが老人を怒らせたのだろうか?

   じつは、こんな背景があった。この老人は70歳を間近に控え、ひとり暮らし。以前は、家庭で「フロ(風呂)、メシ(飯)、ネル(寝る)」としか話さないような亭主関白だったが、定年後、熟年離婚という形でそのツケが回ってきた。

   彼自身、このわびしさは身にしみてわかっている。普段は孤独感や老いに対する恐怖心には蓋をして、なんとか平穏に暮らしているが、ちょっとしたきっかけで、そのやるせない思いを暴発させてしまうのである。

   しばらく会っていない子どもや孫との外食には、大きな期待感を抱く。それだけに、店員のちょっとした不手際も許せない。

「テーブルが汚れている。すぐに布巾を持ってきなさい」
「子ども向けのメニューが少ないな」
「飲み物を注文したのに、まだ来ない」

   入店早々、ウエイターやウエイトレスに、なにかと文句を言っていた。

   もし、子どもたちのオーダーを忘れたり、孫がテーブルに頭をぶつけて泣き出したりしたら、烈火の如く怒り狂っていたかもしれない。

まるで「水戸黄門の世直し」気取り

   私がクレーム対応の指導をするなかで感じるのは、団塊世代のモンスターが増えていることである。現役時代は仕事人間で、リタイアしたいまも、激しい競争社会で身につけた交渉力を武器に相手を論破しようとするが、そのバイタリティとは裏腹に鬱屈(うっくつ)した感情を抱え込んでいる人が少なくない。

   年末の繁忙期、顧問先のスーパーでは、店先であれこれクレームをつけ、長時間にわたって持論を展開する男性の対応に追われていた。

「こんなところに商品を積んでおいてはいけないな。危険じゃないか。ほかに倉庫を確保すべきだね」
「そろそろ品揃えのリニューアルが必要じゃないか。テナントも選考したほうがいい」

   まるで「水戸黄門の世直し」気取りである。言っていることは間違いではないが、その多くは理想論に過ぎない。一方、店側としては煩わしく思いながらも、顧客満足の精神から、むげにはできない。

   この男性は「困ったお客様」の典型だが、彼の心も寂しさでいっぱいだ。自分の存在価値を他人に認めてほしいが、ちっとも認めてもらえない。家人に愚痴を聞いてもらいたくても、忙しい現役世代からは敬遠される。その満たされない思いの代償をスーパーの従業員に求めているのである。(援川聡)

援川 聡(えんかわ・さとる)
1956年生まれ。大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの「特命担当」。2002年、企業などのトラブル管理・解決を支援するエンゴシステムを設立、代表取締役に就任。著書に『理不尽な人に克つ方法』(小学館)、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)など多数。
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