進む「モンスターのボーダレス化」 どんどん低くなる「ブチ切れ沸点」

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   最近のインターネットニュースや週刊誌の報道から、クレーム畏怖社会の到来を実感している。「カエルのキャラクターが未成年者の飲酒を助長する」(キリンビール/缶チューハイ「本搾り」)、「つけ鼻と金髪のかつらを用いたCMは人種差別を煽っている」(全日本空輸/羽田国際線大増便)などのクレームにより、数々のテレビCMが放映中止に追い込まれている現実。さらに、漫画「美味しんぼ」の「鼻血」表現に対してのバッシングが続いた。

   では、理不尽なクレームに対して企業は過剰反応しているのか? 今、誰もが、何を信じて良いのか分からないという不安な時代を生きている。些細な動機により事件が発生する現実が、人々の不安をかきたてて「不満」のガスをためているのだ。

「我慢できない、やさしさの足りない時代」

「沸点」が低い人が増えている!?
「沸点」が低い人が増えている!?

   現代社会では、こうした普通の人と犯罪者の間の「ボーダレス化」が進んできた。いわゆる「モンスター」とよばれる人たちもボーダレス化し、一見して普通の人がモンスターに変身することも多く、体感治安が悪化している。すなわち、誰もがモンスターの理不尽な攻撃にさらされると可能性と同じように、モンスターに変身してしまう可能性も高まっているのだ。

   そして、皮肉なことに、サービスを提供する側が満足を追求すれば、「満足のハードル」は高くなり、逆に不満が増えることになる。便利な世の中になればなるほど不満を感じる人が増えるという図式は、現代社会の歪みといえるだろう。満足の期待値が上がり、その一方で怒りの「沸点」はどんどん下がってきている。待てない、満足できない、「便利で豊かな時代」は「我慢できない、やさしさの足りない時代」でもある。

   天真爛漫な「天然ボケ」は憎めないが、独特(自分勝手)の感性で相手を困らせるモンスターも増えている。

   たとえば、レストランの店内にハエが飛んでいるのを見つけて、大騒ぎする男性。

「ハエがいる! 早く、なんとかして」

   2匹の小さなハエが、男性のテーブルから10メートルほど離れた壁にとまっている。普通は、料理にハエがとまらなければ、とくに支障はないと考えるものだが、「ハエは飛びながらでも卵を産み落とす」と主張する。しかし、ほかに客がいるときに殺虫剤をまくわけにはいかない。

「飛びながら卵を産むなんて、そんなことあるんですか?」

   店員がこんなふうに言おうものなら、鋭い目つきで睨みつける。

「君は本当に、ないと言い切れるのか?」

   じつは、飛翔しながら産卵する種類もいるらしい。

   さて、店側はどんな対応をすればいいだろうか? ハエが近づいてきて気持ちが悪いというなら料理を作り直すか、さもなければ代金を取らないといったことぐらいしか、私には思い浮かばない。

店舗スタッフの「話し方」にクレーム

   また、あるブティックには「鼻にかかった話し方をされ、バカにされたようで気分が悪い」と、女性スタッフの接客態度を責め立てる常連客がいた。

   彼女の話し方は個性であり、とりたてて非難されるべきことではないが、この客は執拗に抗議の電話をかけてくるため、しかたなく客の自宅まで行って、お詫びしなければならなかった。

   東日本大震災での原発事故以後、「被ばく」に対する不安が多くのクレームを生んでいる。そのなかに、こんなケースがあった。

「ペットフードの原料が、放射性物質に汚染されていないかどうか、とても心配だ。詳細な分析データを送ってほしい」

   ペットも家族の一員ではあるだろうが、実態把握は容易ではなく、一企業に詳しい情報を個別に求めるのは酷な話である。

   中国産の食品問題がクローズアップされると、安全性に不安を持つ消費者からは、こんなクレームが食品メーカーに届いている。

「ポテトチップスを買って食べたが、いつもと違う味がした。包装の裏面表示を見たら、中国産の原料を使っている。国産品と思って購入したのに、裏切られた思いだ」

   このメーカーでは従来、中国産のジャガイモを使っている。調理法も変わっていないという。どうやら、「味の変化」は、ワイドショーをみて不安になった消費者の体調(不安な心理状態)が原因のようだった。

   人それぞれ感性は異なるが、あまりにこだわりが強いと、行政機関といえども対応のしようがないだろう。(援川聡)

援川 聡(えんかわ・さとる)
1956年生まれ。大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの「特命担当」。2002年、企業などのトラブル管理・解決を支援するエンゴシステムを設立、代表取締役に就任。著書に『理不尽な人に克つ方法』(小学館)、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)など多数。
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