クレーマーが「一目置く」対応者とは

担当者が「迷路」に踏み込まないようにサポート

   今も私は、クレームの現場をリアルタイムでサポートしているが、特に気をつけているのは、担当者が「迷路」に踏み込まないようにすることだ。

   とくに、ハードクレームに対応するとき、早く終わらせたい担当者は、とかく「近道」を探そうとする。しかし、それが失敗のもとである。クレームの現場にひとりで立つのは、寒風吹きすさぶ雪渓で深い谷底を見ているようなものだ。不安と恐怖でパニックを起こし、「クレバス」に転落するかもしれない。そこから脱出するための案内役が必要なのである。店舗やビルに非常口が準備してあるのと同じことだ。

   たとえば、小売店にクレームが持ち込まれたとしよう。担当者ができるだけ早く解決したいと思うのは人情である。しかし、面倒なことから手離れしたい一心で、金銭によって解決しようとしたり、メーカーにクレーム対応を丸投げしたりすると、かえって問題をこじらせてしまう。そんなとき、私が軌道修正をする。場合によっては、警察に相談したり、消費者センターなど関連機関との連携を図ったりすることもある。

   担当者自身、安易な方法では本当の解決にならないことを知っている。一時的に迷いが生じただけであることが多いのだ。あるいは、対応のしかたに95％の自信はあっても、残り5％に不安が残るということもある。そこで私は、担当者の背中をそっと押してやる。そうすることで、担当者はより安全な道に一歩を踏み出すことができる。

   私の携帯電話はいつも電源が入っている。（援川聡）

   以前紹介した『クレーム対応のガイドライン』を思い出してほしい。参考に再掲する。

I：基本方針：安易に金銭（物）で解決しない。「誠意」とはお金ではありません。

II：行動指針＜クレーム対応の流れ＞
1：スピーディな対応 →誠心誠意お詫びの姿勢
2：確実な実態把握 →上手に聞き、見極め判断材料を収集
3：悪質なものは組織（チームワーク）で解決→有機的な連携（警察相談・弁護士との協議を有効活用し組織連動）

   ちなみに、「モンスター」によるトラブル事例などを取り上げる、テレビ番組「教訓のススメ」（フジテレビ系、MCダウンタウン）が、あさって11月21日夜に放送予定（20日追記、1週延期に）で、私も出演し解説している。