2021年 2月 27日 (土)

クレーマーが「一目置く」対応者とは

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逃げれば追っかけてくる

   具体的には、相手の主張を素直に、かつ冷静に聞き、非があれば丁重にお詫びする。いきなり企業の論理で反論したり、言い訳したりするのは禁物。「言いくるめられてたまるか」と、怒りを大きくさせては元も子もない。

   こんなクレーマーの証言もある。

「クレームをつけたとき、中途半端な説明で逃げようとされたら、ガンガン行くしかない」「エスカレートさせにくいのは、言い分をじっくり聞こうとする人。こちらの言い分に耳を傾けてくれると、むやみなことは言えない」
「できることと、できないことの基準が明確で毅然とした対応をされると、手強い相手だと一目置く」

   クレーマーは、相手が逃げようとすると、追っかけてくる。クレームを嫌がっている、クレームから逃げたがっているという姿勢を感じとると、どんどん攻め込んでくる。また、何かのきっかけでキレてしまった「お客様」も、逃げ腰の態度を見せられると、ますます怒りのトーンを上げてくる。

援川 聡(えんかわ・さとる)
1956年生まれ。大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの「特命担当」。2002年、企業などのトラブル管理・解決を支援するエンゴシステムを設立、代表取締役に就任。著書に『理不尽な人に克つ方法』(小学館)、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)など多数。
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