ある中堅スーパーでの出来事である。ことの発端は、「女性店員の態度が悪い」という男性客からのクレームだった。「半額セールのパンの値札が違っていた。もともとの値段が106円だったのに、『160円の半額』になっていた。だから、レジに向かって『ちょっと、お姉さん、こっち来て』と呼んだのに、なかなか動かなかった」相手のペースに巻き込まれる危険性聞き流そう店長がお詫びしたあとも、しつこく電話をかけてくる。そこでお客様相談室にバトンタッチした。「佐藤（仮名）という女、クビにしたほうがええ。 愛想のかけらもない」先制パンチが飛んでくる。この男性は従業員が胸に付けている名札を見て、女性店員の名前を覚えていたようだ。しかし、ここで慌ててはいけない。「このたびは、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」まずはお詫びからスタートする。すると、二の矢が飛んできた。「佐藤に土下座して謝罪させてくれ」お約束の「土下座」要求だ。店員は、すでに店舗で男性客にお詫びしているが、それでは納得がいかないという。こうした粘着質のクレーマーが増えたのも、最近の傾向だ。ただ、この男性客の場合、それだけではすまなかった。話があちこちに飛んで、本当の狙いがどこにあるのか、わからなくなってくるのだ。「クビにしろ！土下座させろ！」とわめいたかと思えば、急に声のトーンを落として言う。「お宅の総菜はおいしい。仕事のあとの楽しみだ。それなのに、接客マナーがまったくなっていない。それは店員個人のせいというより、会社の教育が悪いからだ」また、こんなことも言い出す。「これまでにもレジの打ち間違いがあったと思う。なんぼ損しているのかはわからん。レシートは残っていない」脈絡のない話が延々と続く。このように、話題があちこちに飛ぶようになったら、問題の本質を再確認したほうがいい。そうすることで、相手の「反社会性」が見えてくる。その際、相手が筋違いなことをあれこれ言ってきても、「はい」「なるほど」「そうですか」「ありがとうございます」「申し訳ございません」などとあいづちを打ちながら、聞き流すことである。いちいち相手の話に付き合っていると、相手のペースに巻き込まれ、解決の糸口が見出せなくなる。物欲しげな気配がびんびんと値札が間違っていたことや、店員の接客態度が悪いという言い分に対しては、丁重にお詫びをするが、それ以上の要求に応じる必要はない。もちろん、女性店員をクビにしたり、土下座させたりするのは許されない。このケースでは、こんなやりとりがあった。クレーマー「あの女、挨拶もろくにできない」担当者「申し訳ございません。従業員の指導を徹底して参ります」クレーマー「チラシに『半額セール』と書いてあれば、誰だって買いたくなるよな。その値札が間違っていた！」担当者「ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ありません。お求めの商品をご用意いたしますので、お持ちください」クレーマー「お宅の総菜は本当においしい。とくに揚げ物はエエものを売っとる」担当者「ありがとうございます」クレーマー「僕も会社では決算書を作ったりしとる。ビジネスマンとして、数字は気になるんだ。だから、いつも広告の値段やレシートをチェックはしている」担当者「なるほど」クレーマー「ぶっちゃけて言えば、証拠がないのに『金を返せ』とは言えない」担当者「はい」クレーマー「僕はこれでも、有名大学の法学部出身。司法試験には受からなかったが、法律には詳しいつもりだ」担当者「そうですか。すごいですね」クレーマー「金銭の問題じゃない。補償してほしいが誠意の問題だ！」恐喝になるようなヘマはしないということらしいが、物欲しげな気配がびんびんと伝わってくる。同時に、クレーマーには手詰まり感が漂う。そして、ついに馬脚をあらわした。「ホンマは『カネとかはいらん！』と言いたいんやけど、それでは気持ちが収まりません。僕の気持ちもわかってくださいよ。クレームがあったら、仮に客に過失があったとしても、手土産を持って謝罪に行くもんでしょう」「できること」と「できないこと」をはっきり告げる丁寧な物言いに変わったが、要するに金品の催促である。ここからは、「できること」と「できないこと」をはっきり告げる段階に入る。クレーマーとの力関係は、少しずつ変化していく。担当者「お客様のご指摘は、私どもにとって大変勉強になりました。ありがとうございます」まずは、こういう言い方で「終着点」をほのめかす。すると、クレーマーは最後の攻撃を仕掛けてくる。口調もガラリと変わった。「あんたは、僕に敵意を持ってるとしか思えん。こちらに証拠がないことをいいことに、『知らぬ、存ぜぬ』か！ 怖いなぁ。この一件が原因でウツになって、仕事ができんようになったらどうしようかと、不安になるわ」もはや支離滅裂。恐喝に近いとも言ってもいい。そこで、こう言葉を引き取る。担当者「では、どのようにすればよろしいでしょうか？」クレーマー「とにかく、佐藤の謝罪がほしい」担当者「はい、上司の私がお詫びさせていただきます。それでも、佐藤をクビにしろとか、土下座させろとおっしゃるのであれば、それは強要罪に当たり、私どもとしても看過できません」クレーマーは、担当者の丁寧かつきっぱりとした口調に少しひるんだようだ。クレーマー「それはわかっとる。クビとか土下座はしなくていい」担当者「よく言い聞かせ、今後の業務に生かすよう、しっかり指導してまいります」ようやく、クレーマーの「口撃」は収まった。そして、こう一言。クレーマー「その言葉を待っとった」負け惜しみであることは手に取るようにわかったが、「今後とも、ご贔屓にしてくださいますようお願いいたします」と、お礼を述べるにとどめ、クレームは収まった。（援川聡）
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