2020年 9月 30日 (水)

「支離滅裂」型クレーマーに効く「聞き流し」テクニック

どうする老後2000万円問題!?保険で備える老後資金!

   ある中堅スーパーでの出来事である。

   ことの発端は、「女性店員の態度が悪い」という男性客からのクレームだった。

「半額セールのパンの値札が違っていた。もともとの値段が106円だったのに、『160円の半額』になっていた。だから、レジに向かって『ちょっと、お姉さん、こっち来て』と呼んだのに、なかなか動かなかった」

相手のペースに巻き込まれる危険性

聞き流そう
聞き流そう

   店長がお詫びしたあとも、しつこく電話をかけてくる。そこでお客様相談室にバトンタッチした。

「佐藤(仮名)という女、クビにしたほうがええ。 愛想のかけらもない」

   先制パンチが飛んでくる。この男性は従業員が胸に付けている名札を見て、女性店員の名前を覚えていたようだ。しかし、ここで慌ててはいけない。

「このたびは、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」

   まずはお詫びからスタートする。すると、二の矢が飛んできた。

「佐藤に土下座して謝罪させてくれ」

   お約束の「土下座」要求だ。店員は、すでに店舗で男性客にお詫びしているが、それでは納得がいかないという。こうした粘着質のクレーマーが増えたのも、最近の傾向だ。ただ、この男性客の場合、それだけではすまなかった。話があちこちに飛んで、本当の狙いがどこにあるのか、わからなくなってくるのだ。

   「クビにしろ!土下座させろ!」とわめいたかと思えば、急に声のトーンを落として言う。

   「お宅の総菜はおいしい。仕事のあとの楽しみだ。それなのに、接客マナーがまったくなっていない。それは店員個人のせいというより、会社の教育が悪いからだ」

   また、こんなことも言い出す。「これまでにもレジの打ち間違いがあったと思う。なんぼ損しているのかはわからん。レシートは残っていない」

   脈絡のない話が延々と続く。

   このように、話題があちこちに飛ぶようになったら、問題の本質を再確認したほうがいい。そうすることで、相手の「反社会性」が見えてくる。

   その際、相手が筋違いなことをあれこれ言ってきても、「はい」「なるほど」「そうですか」「ありがとうございます」「申し訳ございません」などとあいづちを打ちながら、聞き流すことである。いちいち相手の話に付き合っていると、相手のペースに巻き込まれ、解決の糸口が見出せなくなる。

援川 聡(えんかわ・さとる)
1956年生まれ。大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの「特命担当」。2002年、企業などのトラブル管理・解決を支援するエンゴシステムを設立、代表取締役に就任。著書に『理不尽な人に克つ方法』(小学館)、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)など多数。
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