「支離滅裂」型クレーマーに効く「聞き流し」テクニック

2014.12.03 13:20

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ある中堅スーパーでの出来事である。

ことの発端は、「女性店員の態度が悪い」という男性客からのクレームだった。

「半額セールのパンの値札が違っていた。もともとの値段が106円だったのに、『160円の半額』になっていた。だから、レジに向かって『ちょっと、お姉さん、こっち来て』と呼んだのに、なかなか動かなかった」

相手のペースに巻き込まれる危険性

聞き流そう

店長がお詫びしたあとも、しつこく電話をかけてくる。そこでお客様相談室にバトンタッチした。

「佐藤（仮名）という女、クビにしたほうがええ。　愛想のかけらもない」

先制パンチが飛んでくる。この男性は従業員が胸に付けている名札を見て、女性店員の名前を覚えていたようだ。しかし、ここで慌ててはいけない。

「このたびは、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」

まずはお詫びからスタートする。すると、二の矢が飛んできた。

「佐藤に土下座して謝罪させてくれ」

お約束の「土下座」要求だ。店員は、すでに店舗で男性客にお詫びしているが、それでは納得がいかないという。こうした粘着質のクレーマーが増えたのも、最近の傾向だ。ただ、この男性客の場合、それだけではすまなかった。話があちこちに飛んで、本当の狙いがどこにあるのか、わからなくなってくるのだ。

「クビにしろ！土下座させろ！」とわめいたかと思えば、急に声のトーンを落として言う。

「お宅の総菜はおいしい。仕事のあとの楽しみだ。それなのに、接客マナーがまったくなっていない。それは店員個人のせいというより、会社の教育が悪いからだ」

また、こんなことも言い出す。「これまでにもレジの打ち間違いがあったと思う。なんぼ損しているのかはわからん。レシートは残っていない」

脈絡のない話が延々と続く。

このように、話題があちこちに飛ぶようになったら、問題の本質を再確認したほうがいい。そうすることで、相手の「反社会性」が見えてくる。

その際、相手が筋違いなことをあれこれ言ってきても、「はい」「なるほど」「そうですか」「ありがとうございます」「申し訳ございません」などとあいづちを打ちながら、聞き流すことである。いちいち相手の話に付き合っていると、相手のペースに巻き込まれ、解決の糸口が見出せなくなる。

物欲しげな気配がびんびんと

値札が間違っていたことや、店員の接客態度が悪いという言い分に対しては、丁重にお詫びをするが、それ以上の要求に応じる必要はない。もちろん、女性店員をクビにしたり、土下座させたりするのは許されない。

このケースでは、こんなやりとりがあった。

クレーマー「あの女、挨拶もろくにできない」
担当者「申し訳ございません。従業員の指導を徹底して参ります」
クレーマー「チラシに『半額セール』と書いてあれば、誰だって買いたくなるよな。その値札が間違っていた！」
担当者「ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ありません。お求めの商品をご用意いたしますので、お持ちください」
クレーマー「お宅の総菜は本当においしい。とくに揚げ物はエエものを売っとる」
担当者「ありがとうございます」
クレーマー「僕も会社では決算書を作ったりしとる。ビジネスマンとして、数字は気になるんだ。だから、いつも広告の値段やレシートをチェックはしている」
担当者「なるほど」
クレーマー「ぶっちゃけて言えば、証拠がないのに『金を返せ』とは言えない」
担当者「はい」
クレーマー「僕はこれでも、有名大学の法学部出身。司法試験には受からなかったが、法律には詳しいつもりだ」
担当者「そうですか。すごいですね」
クレーマー「金銭の問題じゃない。補償してほしいが誠意の問題だ！」

恐喝になるようなヘマはしないということらしいが、物欲しげな気配がびんびんと伝わってくる。同時に、クレーマーには手詰まり感が漂う。そして、ついに馬脚をあらわした。