2020年 10月 25日 (日)

「D言葉」をやめ「S言葉」に、でうまくいく 即効トラブル解決法

ビルベリー由来アントシアニンがピント調節機能をサポート!

相手に同意を示す「失礼しました」「承知しました」・・・

   客はアルコールのせいで、一種の興奮状態にあるわけで、そもそも酔っているからタクシーを利用しているのである。私たちは普段、ルールやマナーを守って暮らしているだけに、自分勝手な思い込みで怒鳴り込んでくるクレーマーにもそれを求めがちだが、それは無理な話である。

   タクシーの乗務員は狭い空間で、酔っぱらいなどのわがままな客に、ひとりで応対しなければならない。また、危機的な状況になっても、簡単には「その場」から逃げ出すこともできない。タクシー業は、いわば究極の接客業といえるだろう。

   ところが、一昔前のタイプの乗務員のなかには「客とは背中越しで適当に話をすれば事が足りる」とタカをくくっている人が多い。この乗務員も例外ではない。自分よりも年下の乗客に叱責された瞬間、不用意に「だから」の一言を発したのは、大きな失敗だった。

   相手から理不尽なことを言われると、思わず反論したくなるし、厳しい口調で責められれば、つい言い訳したくなるものだが、反抗的とも、逃げ腰ともとれる一言は相手をさらにヒートアップさせる。

   「だから」「ですから」「だって」「でも」というフレーズは、トラブルの初期対応では禁句だ。私は、こうしたフレーズを「D言葉」と名付けて、注意を呼びかけている。

   では、どのように対応すればいいのだろうか?

   それはD言葉に代わって、「S言葉」を使うことである。

   S言葉とは、「失礼しました」「承知しました」といった、相手に同意を示すフレーズである。

客「ちゃんと聞いているのか!」
乗務員「失礼しました。次の交差点を右に曲がればよろしいですね」

   先の例のように「だから」ではなく、こう対応していれば、つつがなく目的地に到着していただろう。

援川 聡(えんかわ・さとる)
1956年生まれ。大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの「特命担当」。2002年、企業などのトラブル管理・解決を支援するエンゴシステムを設立、代表取締役に就任。著書に『理不尽な人に克つ方法』(小学館)、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)など多数。
今すぐ無料会員に登録して、コメントを書き込もう!
姉妹サイト
    loading...
お知らせ

注目情報

PR
コラムざんまい
追悼
J-CASTニュースをフォローして
最新情報をチェック
電子書籍 フジ三太郎とサトウサンペイ 好評発売中