「どないしてくれるんや!」と客席で仁王立ち 「つい大声」か「金銭目的」か、を見抜くポイント

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   ある飲食店でのできごとだ。

「こらあぁ! どないしてくれるんや!」

   深夜。常連客も多い人気の飲食店で怒声が響いた。厨房から店員が身を乗り出すと、そこには、20代後半か30代前半と思しき男性が椅子から飛び上がり、仁王立ち。傍らには、カノジョらしき女性が連れ添っている。

   まわりの客も、なにごとが起きたのかと、顔を見合わせたり、振り向いてコトの成り行きを見守ったりしている。店員が駆け寄ると、この男性客は腿のあたりを指さしてこう言い放った。

「椅子にガムがついとった。 このスーツは彼女からプレゼントされた舶来もので10万は下らない」「クリーニングじゃ、元に戻らん」「どないしてくれるんや!」「責任を取れ!」。

   この飲食店は、オフィス街と庶民的なエリアが隣接する、繁華街にあるが、応対した店員は、耳慣れない大阪弁の迫力にタジタジとなりながらも、早番で帰宅していた店長に電話を入れ、判断を仰ぐことにした。

店長、思わず「お金払えば、コトは収まるのかな・・・」

果たして、真の目的は??
果たして、真の目的は??

   ところが、この男性客の行動はすぐにエスカレートしてきた。店員が、店の奥にある事務所で店長と電話で話していると、ズカズカと事務所に入ってきて怒鳴り散らすのである。

   もちろん、事務所は関係者以外立ち入り禁止だが、そんなルールはおかまいなし。一方、店長は受話器から伝わってくる怒声から状況を察知し、男性客と直接、電話で話すことにした。

「おまえんとこは、客のズボンにガムをつけておいても平気なんか? すぐにこっちに来て、弁償せえ!」

   こう責め立てる男性客に対して、店長は「当店に非がある場合には、きちんと対応させていただきます。ただ、事実関係を確認できないことには、今はなんとも申しあげることができません」と繰り返し、翌日改めて連絡することを約束した。なにしろ、深夜2時、すぐに駆けつけることは難しい状況であった。

   翌日、店長は約束どおり男性客と連絡をとり、対応を話し合おうとした。しかし、そこでも、男性客は威圧的な態度を崩さない。

「昨日、『きちんと対応する』と言っただろう。あれは、ウソか?」

   前日の言動は、酔いにまかせた乱行でも、いっときの興奮によるものでもなかったようだ。

   店 長「私どもに非があれば、そのときはきちんと対応させていただきます」

   男性客「いや、いますぐ弁償しろ」

   店 長「当店でガムがついたのかどうかも確認しないといけませんので」

   男性客「そっちに行く前に飲んでた居酒屋がある。いますぐ、そこに行って確認してみろ。その店でガムはついてなかった」

   店 長「それはできかねます。その居酒屋に行ったからといって事実確認ができるわけでもありませんので」

   こんな電話のやりとりが、1時間以上続き、堂々巡りを繰り返していると、店長の気持ちも萎えてきます。

「(お金を)払ってしまえば、コトは収まるのかな・・・」

「終わりのないクレームはない」

   私は、この一連の経緯について、その日のうちに店長から報告を受けた。

   私は報告を聞いて、すぐに「怪しい」と直感した。なぜか?

   男性客は、一見まともな苦情に見せかけている。理屈としては、「店内の椅子に付着していたガムがスーツについた。このスーツは舶来で彼女からのプレゼントなのでクリーニングではもとに戻らない。だから、弁償しろ」というものである。

   ところが、冷静に状況を振り返ってみると、おかしなところが分かるはずだ。

   まず、大声を出して、関係者以外立ち入り禁止の事務所に乱入してきたこと。店長自身、「事務所に入ってきて、大声でまくし立てるのは、特殊なケースだな」と最初に感じたそうである。普通のお客様でも、店員の接客態度が悪いと、つい声を荒げることがあるが、悪質クレーマーは意識的に怒鳴り声を出して相手をパニックに陥れ、その混乱に乗じて金品をせしめるようとするのが常套手段である。

   また、10万円という金額を提示しながら、店長に即答を求めていることには、悪質さが強く感じられる。悪質クレーマーにとっては、「交渉」が長引けば長引くほど不利になるからである。

   結局、この一件は電話で、「弁護士と相談してから、改めて連絡させていただきます」という言葉を繰り返して伝え続けるようにアドバイスした。すると30分くらいの押し問答の末、突然相手から「誠意のない店はインターネットに書き込んで『ぶっ潰してやる』」と捨て台詞を最後に、音沙汰がなくなったという。30代半ばの店長は、こう振り返った。

「その場で、慌てて判断(回答)しなかったことがよかったと思います。混乱のさなかでは、とても冷静な対応はできませんから。自分で考える時間や誰かに相談できることがいかに大切かを痛感しました。
そして、『終わらないトラブル・クレームはひとつもない』という援川さんの言葉に勇気づけられました」「ピンチを脱した店舗のチームワークは強化され、売り上げも順調です」

   ピンチはチャンスでもある。こうした感謝の言葉が、今も私を励ましてくれる。

   実はトラブルやクレーマー対応は「出口のない迷路に迷い込んだ状態」であり視点を変え、ポイントを押さえておけば「終わりのないクレームはない」のである。(援川聡)

援川 聡(えんかわ・さとる)
1956年生まれ。大阪府警OB。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの「特命担当」。2002年、企業などのトラブル管理・解決を支援するエンゴシステムを設立、代表取締役に就任。著書に『理不尽な人に克つ方法』(小学館)、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』(ダイヤモンド社)など多数。
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