「無断キャンセル」にはキッチリ賠償を...... ネット時代の悪質客への対策はコレ！（気になるビジネス本）

損失額は年2000億円

   経済産業省は関係する他の省庁や、弁護士や学者、業界団体関係者らと2017年に、無断キャンセルをめぐる勉強会を立ち上げて議論を重ね18年11月に「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」を発表している。

   それによると、2016年の統計(飲食事業の市場規模 25 兆円)をベースに推計した無断キャンセルによる損失額は、年間約2000億円。この額は、飲食業従事者全体の賃金の2％強に相当するという。

   これだけの規模に膨らんでいるのは、一部とみられるが、悪質な客の存在があるからとみられる。そうした悪質な客は、たとえキャンセル料の取り決めがあっても、店にとっては払ってくれる見込みはない。「電話予約やネット予約の場合、相手の電話番号とメールアドレスはわかっていても住所を聞いていなければ請求書も送れない」ことになりお手上げだ。無断キャンセルを防ぎ「損害を確実に回収する対策の確立は、これからの飲食店経営には欠かせない」。

   損害防止を確実にする対策としては、予約の再確認の徹底、キャンセルの連絡をしやすい仕組みの整備などが考えられる。再確認作業は人手に頼ると負荷が過重になることが考えられるが、予約システムのSMS（ショートメッセージサービス）を使って効率化することも可能という。

   ある居酒屋の例を取り上げ「効果的」と本書で紹介されているのは、予約料の前払いなどによるデポジット制だ。店側が無断キャンセルに遭っても損害を回収でき、客もキャンセルするなら手続きを経たものになるだろうし、いくつもの店を並行して予約しないよう抑止力ともなる。デポジットの額は平均的な客単価の4割ほどが妥当という。

   デポジット制については、金額の多寡をめぐってトラブルの可能性もなくはない。予約の人数が多いほど可能性は高くなるだろう。そうした金銭トラブルを避けたい場合は、カラオケ店のように「当日予定時間に来店しない場合は予約取り消し」とするようなシステムも考えらえるという。ただ、このシステムの場合、用意した食材が、そのまま使えるかが問題になりそうだ。

「ネット予約時代の困ったお客のトリセツ」
飯野たから著、佐藤祐介監修
自由国民社
税別1400円