2021年 9月 22日 (水)

なぜ、あなたからお客さまが離れてしまうのか?【尾藤克之のオススメ】

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   1927年に発足した「Million Dollar Round Table (MDRT)」は、卓越した生命保険・金融プロフェッショナルの組織で、その入会については非常に厳しい条件があります。「年収2000万円以上」などの基準を満たした営業マンしか入会を許されず、世界トップ6%という狭き門と言われています。

   今回紹介する一冊は、その狭き門に30代後半の支社長時代から、延べ数百名もの部下を送り込んでいる著者の一冊です。そんな著者が日頃から何より大事にしているものの一つが「習慣」です。それはなぜなのか――。

   人は習慣で作られ、習慣が仕事の業績を上げる説は本当なのでしょうか。

「世界TOP6%の超絶売れる習慣」(早川勝著)秀和システム
  • 自分がされてうれしいことを相手にしてあげたらホントに喜ばれる?
    自分がされてうれしいことを相手にしてあげたらホントに喜ばれる?
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サービス過剰はお客が離れる

   「自分がされてうれしいことは、相手もされてうれしい」というのは本当でしょうか?

   自分がされてうれしいことを相手にしてあげたら喜ばれることもあります。嫌なこともそうです。自分が嫌なことを相手にもしたら、たいていは嫌がられます。

「なぜ、あなたからお客さまが離れてしまうのか? 世の中には、この感覚が、どうにもズレている人がいます。これはもう、その人の性質というか、習慣化された特有の気質でもあるので、かなり厄介です。しかもその行為には、まったくもって悪気がないピュアな好意に基づいているため、それを拒否する相手の労力は想像以上。大きなストレスといえます」
「自分がされてうれしいことを、わざわざ人にしてあげようというのだから、善人でなければそこまではしません。そもそも、自分だけがいい思いをしていれば済む話です。だからこそ、親切にされた相手は困ります。それはもう大いに困るのです。相手の引きつった苦笑いに、その人は一生気づかないのです」

   著者の早川勝さんは、そう話します。

   これはプレゼントに置き換えるとよくわかります。親しい間柄の人であれば、あなたが本当に欲しかったプレゼントを贈ってくれる可能性が高いでしょう。しかし、本当に欲しかった、心からもらってうれしかったプレゼントが贈られることは稀ではないでしょうか。

   早川さんは、こう言います。

「ここで『自分の当たり前は、当たり前でないかも知れない』と考えてほしいのです。自分中心の過剰なサービス精神は、互いに『地獄』です。これがズレている人は、かなり致命的でしょう」
尾藤 克之(びとう・かつゆき)
尾藤 克之(びとう・かつゆき)
コラムニスト、著述家、明治大学サービス創新研究所客員研究員
代議士秘書、大手コンサルティングファームで、経営・事業開発支援、組織人事問題に関する業務に従事。IT系上場企業などの役員を経て現職。現在は障害者支援団体のアスカ王国(橋本久美子会長/故・橋本龍太郎元首相夫人)を運営。NHK、民放各社のテレビ出演、協力、経済誌などの掲載多数。著書は多く、近著に「頭がいい人の読書術」(すばる舎)がある。
経営学修士、経済学修士。東京都出身。
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