2022年 5月 22日 (日)

傾聴力がジビアに問われるオンラインのマネジメント 「反応の意識化」《後編》(前川孝雄)

機能が進化した八角形ベゼル型"G-SHOCK"

   リモートワーク下での「支援型マネジメント」の第3のポイントは、「反応の意識化」であることを紹介しました。

   《後編》では、《前編》で示した「傾聴の6つのステップ」の手順に沿って、「反応の意識化」の具体的な内容を押さえていきましょう。

  • 「確認する」「共感する」「理解を示す」……(写真はイメージ)
    「確認する」「共感する」「理解を示す」……(写真はイメージ)
  • 「確認する」「共感する」「理解を示す」……(写真はイメージ)

適度な「頷き」や「相槌」が効果的

【ステップ1】「姿勢」を整える(座り方、姿勢、動き)

   まず、話を聴く準備と心構えができていることを、相手に示します。リアルでの対話では、椅子に姿勢を正しく保ちリラックスして座ります。椅子に浅めに腰かけた、やや前傾姿勢がよいでしょう。

   視線は相手の目のあたりを中心に向けますが、凝視しないように気をつけます。身振り手振りなど上半身の動きは自然に行います。自分と相手の座る位置は、正面から対峙せず、90度の角度か隣に座るのがよいでしょう。

   リモートの場合には、リラックスした表情や笑顔を心がけ、身振り、手振りはやや大きく、また、はっきりとした聴き取りやすい声で、ゆっくりと話すように、態勢を整えましょう。

【ステップ2】「受容」する(頷き、相槌)

   共感的な印象を与えるには、相手の話に合わせた適度な「頷き」や「相槌」が効果的です。首を縦にふり、話の要所要所で「うん、うん」「そうか」などと声を発すると、相手の「受け入れてもらっている感」が増します。相手の話のリズムや内容に応じて、頷き方や相槌の速度や深さにも、変化を付けるとよいでしょう。

   リアルの対話では、頷きや相槌が大げさすぎたり、頻度が多すぎたりすると、わざとらしく見えて逆効果です。ただし、リモートの場合には、ややオーバーアクションぎみにして、相手にしっかりと伝わることが大事です。


【ステップ3】「共感」する(気持ち、感情の汲み取り)

   「そんなふうに思ったんだね」「それはとてもうれしかったね(つらかったね)」など、相手の気持ち、感情を汲み取るのが「共感」です。相手に「気持ちをわかってもらえている感」を与えるのです。

   なお、共感は同調とは異なります。共感が「~と感じたんだね」と相手の気持ちや考えを理解しているのに対し、同調は「そうだね、それが一番いい選択だね」などと相手と同意をすることです。

   上司は、部下に共感はしても必ずしも同意はせず、異なる意見を持っていても構わないのです。この二つを、はっきりと区別して理解しておくことが大切です。

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