2020年 1月 19日 (日)

本当に必要なサービスとは? 過剰さ見直す企業も

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   留守なら何度でも再配達してくれる宅配便、顧客がいなくても24時間営業が当たり前のコンビニ、ファミレス...。至れり尽くせりのおもてなしの裏で、従業員たちには負担が重くのしかかり、ヘトヘト、イライラが募る。「お客様は神様です」は本当にそうなのか?「そこまでサービスの必要があるのか?」「無駄が多くて生産性が低い」という声も出ている。

   そうした中で従業員の負担を軽減しサービスの質を高める改革に着手している企業も出てきた。そこで番組では過剰サービスの見直しを始めた最前線の現場を追った。

元旦、2日を連休にした「三越伊勢丹」の狙い

   元旦の都心の盛り場。相変わらず初売りの福袋を目当てに百貨店の前に長蛇の列。元旦だけで10億円を売り上げる店もあるという。ところが売り上げ日本一の老舗百貨店「三越伊勢丹」は昨年から元旦、2日を2連休にした。稼ぎ時の正月を一体なぜ2連休にしたのか?

   三越伊勢丹ホールディングスの大西洋社長は「今までと同じやり方をしたら生き残っていけない。おもてなしがどれだけ精度高くできるかにかかっている。そのためにはスタイリスト(店員)が最高の環境で最高の体調で接客するのが、ものすごく重要」とその狙いを説く。

   そこで社員たちが考えたのは、ネット通販では真似のできない柔軟な接客。例えば、ウエディングドレスに憧れる女児に本物のティアラを試着させるなど百貨店ならではの体験を顧客に提供することだった。結果、年明け3日からの売り上げは順調に伸び2連休分をすぐに取り戻したという。

   他社がやっているから同質サービスは外せないという横並び感覚。それが高じた結果過剰サービスに陥っている現状を見直す動きが出始めたと言える。

   ゲスト出演した厚切りジェイソン(米国出身タレントでIT企業役員)もこう指摘する。「日本人は働き過ぎ。ほんとうに正月に出かけないといけないのかとか、そういうニーズがあるのかどうか確認しないまま皆でそういうサービスをするのはちょっとやり過ぎかな」。

   では、顧客にとって必要な本当のサービスとは何か?

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