2019年 5月 27日 (月)

目に余るカスハラ「SNSで拡散するぞ!」すぐ脅す横暴クレーム客――厚労省も調査

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   セクハラ、パワハラ、モラハラならぬ、カスハラをご存知だろうか。店員に対する客による常識を超えたクレームや暴言などの行為で、カスタマーハラスメントを略してカスハラ。悪質化がひどく、厚生労働省は今月14日(2018年12月)、カスハラに関する報告書をまとめるなど対策に乗り出した。

   小売業やサービス業が加盟する労働組合団体の調査に、業界の7割以上が「カスハラを受けたことがある」と回答している。暴言(24.8%)、威嚇・脅迫(21.0%)、何回も同じクレーム(14.9%)などが多い。

自分が注文忘れても「商品が届かない。担当者は謝罪しろ」

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   ある外国系食品商社は、70代女性と長男から「ドライフルーツからプラスチックのような異物が出てきた」とクレームを受け、担当者が自宅を訪問すると、長男が「写真を撮ったから覚悟してください」とSNSでの拡散をほのめかす。異物を持ち帰って検査すると、歯の詰め物だったことが判明したが、結果を伝えられた女性は「私のものじゃない。作業員の歯を調べて」と要求する始末だ。

   結局、作業員全員の歯を調べて該当しないことが明らかになったが、検査費用数十万円は会社が負担した。

   ある通販会社は「栄養ドリンクのサンプルを注文したのに届かない」と40代男性からクレームを受けた。注文履歴がなかったため、改めて注文手続きをして発送したが、今度は担当者の対応について「本人から謝罪の言葉がほしい」と要求し、サンプルが届いた後は「総合カタログが入っていない」と電話で繰り返した。

店が忙しく街が華やぐ年末年始に増加

   カスハラに詳しいクレーム対応コンサルタントの援川聡さんは、最近のカスハラの傾向として、「一番脅威なのは、やりとりをスマホで録音されて瞬時にSNSで拡散されること。一瞬にして何百万枚ものビラを配るのと同じ威力があります」と話す。年末など、店が忙しく、世の中が華やぐ季節になるほど、クレームが多くなるという。

   司会の加藤浩次「冷静に見れば、明らかにおかしな客の行為でも、SNSの書き込み方によっては店が悪いようにも思われてしまうことがありますよね。SNSを見る側の意識も大事です」

   大沢あかね(タレント)「そのお店に対するクレームというよりも、普段のストレス発散という気もします。従業員もお客さんも対等なのだから、お互いが尊重できるといいですよね」

文   キャンディ | 似顔絵 池田マコト
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