長谷川洋三の産業ウォッチ幸楽苑社長が説く商人道：危機の時ほどお客様サービスに徹する

「一刻も早く店を開け、お客様に貢献することが私どもの最大の使命と心得ています」

   福島県郡山市に本社を置くラーメンチェーン大手の幸楽苑の新井田傳社長は2011年4月6日、東日本大震災の対応について尋ねた私にこう答えた。幸楽苑は3月11日の大地震の影響で一時184店が営業できなくなったが、早期再開に努めた結果、3月31日までに休業店舗は12店までに減少。東北地方の店舗の90％が営業再開にこぎつけるなど、大手飲食店チェーンとしては非常に高い復旧率を確保した。

「中越地震の教訓で、日ごろから震災などでライフラインが止まった時には、店をできるだけ早く開け、お客様の求めていることに一刻も早く応えるという危機対応ができていた。郡山だけでなく、小田原にも食材工場を作るなど危険分散ができていたことも効果があった。営業ができなくなった店にはすぐに水と簡易トイレを運び、幸楽苑に行けば水が飲めるとお客様に喜んでもらえた」

   大震災後すぐに実行したのは従業員の安否の確認。幸い4日後にはパートも含めて全従業員が職場に復帰し営業再開に奮闘したという。「採算が多少合わなくても危機の時ほどお客様サービスに徹するのが商人道だ」と強調している。